«A nova conjuntura não pode ser vista como um risco para o modelo de negócios»

De que forma a Unicre está a transformar- -se para dar resposta às novas necessidades dos consumidores?

Desde a sua constituição, em 1974, que a Unicre tem acompanhado a evolução do sector dos pagamentos, adaptando- se às alterações do comportamento dos consumidores, sejam estes empresas ou particulares.

Hoje, mais do que nunca, esse desafio é imperativo, uma vez que as necessidades dos consumidores têm registado profundas mudanças: por um lado, temos clientes cada vez mais informados e exigentes nas suas experiências; por outro, a revolução digital leva a que repensemos a nossa estrutura, produtos e serviços, para assim inovarmos e criarmos novas soluções que correspondam aos novos padrões de comportamento e consumo.

Este ano, por exemplo, relativamente à Redunicre, área pela qual sou responsável, temos vindo a apostar em novas soluções de e-commerce, em novas funcionalidades nos pagamentos, através dos Terminais de Pagamento Automático (TPA) com a opção contactless (permite uma rápida experiência de pagamento e aceitação de pagamentos via Apple Pay sem necessitar de cartões), renovámos o nosso portal de suporte a comerciantes para que estes possam ter toda a informação operacional, comercial e legal de que necessitam de forma digital e ainda estamos num piloto de Smart POS, que é um terminal Android com inúmeras funcionalidades.

De que forma a transformação digital está a influenciar os meios de pagamento tradicionais?

A transformação digital tem dado origem ao aparecimento de novos perfis de consumo junto dos consumidores e, consequentemente, de novas oportunidades para a Unicre optimizar os seus produtos e, assim, acompanhar essas mesmas necessidades do mercado. No que diz respeito aos meios de pagamento tradicionais, a Redunicre reconhece a importância de melhorar a experiência do utilizador através da inovação nas formas de aceitação de pagamento, como é o caso do investimento na tecnologia contactless – que proporciona maior rapidez e conveniência no pagamento com cartão, smartphone ou wearables – e em soluções integradas em ramos específicos, como é o exemplo da prohotelaria, restauração e rent-a-car, onde o cliente fornece os dados do meio de pagamento que pretende utilizar apenas uma vez, não tendo que o repetir para despesas adicionais, visto que o sistema de pagamento está integrado na solução de gestão destes serviços.

Que novos meios de pagamento podem vir a disponibilizar as instituições financeiras tradicionais?

A omnicanalidade, chavão para descrever o uso de vários canais para se fazer um pagamento, com uma user experience muito semelhante, é hoje a base dos pagamentos. Para além da melhoria dos meios de pagamento presencial já mencionados, é crucial o desenvolvimento de novas formas de pagamento online, através de soluções que sejam de simples utilização e altamente seguras, dois factores cada vez mais reconhecidos pelos consumidores.

Neste campo é possível aos nossos clientes ter várias soluções de e-commerce para integrar as suas vendas não presenciais, ou mesmo para negócios mais pequenos não presenciais usufruírem da solução Redunicre@Payments, que permite fazer vendas online sem ser através de um site, sendo a aceitação de pagamentos efectuada através de um link, que redirecciona o consumidor para uma página de pagamento segura.

Actualmente, uma compra pode ser efectuada num site, ser recolhida num local, ser devolvida noutro e parte dessa devolução ser uma troca por outro produto, que mais tarde é devolvido por via não presencial, e este ciclo dos produtos tem de ser acompanhado pelos pagamentos, quer na sua aquisição, quer na sua restituição. Esta evolução na forma como os consumidores compram produtos é o nosso foco e, felizmente, já é uma realidade para a Redunicre.

O cartão de pagamento, conforme o conhecemos, pode deixar de existir num futuro próximo em prol de soluções digitais?

Acreditamos que as formas de pagamento presencial ainda têm um papel relevante na experiência do consumidor e, contrariamente ao que tem sido amplamente comunicado, acho que o cartão de plástico irá continuar a ser utilizado, pois tem uma vantagem imbatível até agora: a de não precisar de bateria para funcionar. É óbvio que progressivamente e de forma acelerada o cartão, como o conhecemos, terá cada vez menos uso e será substituído pelos diversos wearables com que hoje se pode fazer um pagamento, seja ele um telefone, um relógio, uma pulseira ou qualquer outro dispositivo que comporte uma antena. Como temos vindo a registar com as soluções da Redunicre, a procura pelos terminais de pagamento físicos é ainda muito grande, mas notamos uma clara preocupação para que esse terminal seja cada vez mais smart e que tenha como mínimo a aceitação em contactless, pois, hoje em dia, não ter esta feature pode significar perder vendas. Claramente que, além dos terminais, hoje há uma enorme procura de soluções de e-commerce, e essa tendência não irá abrandar, razão pela qual a Redunicre pode dizer que hoje aceita todos os pagamentos, seja eles de que forma forem, menos cash.

Com a transformação da sociedade, a digitalização e a entrada em cena de novas entidades financeiras que prestam serviços que antes eram exclusivos dos bancos, como as fintechs, o modelo de negócio da banca tradicional está em risco?

A nova conjuntura não pode ser vista como um risco para o modelo de negócio das instituições financeiras e da banca tradicional, mas sim como uma oportunidade para esta se actualizar e adaptar àquilo que são as novas expectativas dos consumidores e aos novos tipos de soluções que melhorem a qualidade de prestação de serviços de pagamento aos clientes.

As fintechs trazem inovação ao mercado e na Unicre estamos atentos às que realmente têm ideias muito interessantes, no sentido de podermos vir a estabelecer parcerias, potenciando assim o negócio de ambas as instituições. Contudo, não poderia deixar de referir que só existem fintechs porque existem bancos e instituições financeiras, e todos os intervenientes são importantes para a dinâmica do sector.

O que esperam os comerciantes, hoje em dia, de uma instituição de pagamentos como a Unicre?

As expectativas dos nossos clientes são sempre no sentido do crescimento da facilidade no pagamento aos seus clientes finais, de forma a não perderem vendas.

Hoje os nossos clientes querem mais e nós estamos aptos a satisfazer os seus pedidos. Assim, além das soluções depagamentos que já referi (físico, e-commerce, @payments, werables, soluções integradas, etc.), estamos actualmente a fornecer informação de gestão útil à gestão do negócio e à tomada de decisões acertadas.

Não posso deixar de mencionar o piloto que estamos a desenvolver com o Smart TPA, que na verdade permite fazer toda a costumer journey dos nossos clientes. Um Smart TPA facilita a constituição do negócio, pois permite ter num terminal um local de pagamento, um programa de facturação e um de fidelização, além de todo um marketplace onde o comerciante pode colocar as ppps mais convenientes ao seu negócio e à satisfação do cliente final.

Considera que a legislação e a supervisão são as adequadas à realidade actual do mercado?

A legislação é um tema altamente controverso e complexo. A História, infelizmente, diz que estávamos claramente com uma subregulação na área financeira, e isso permitiu que acontecesse o inimaginável, como foi o caso do Lehman Brothers. Actualmente, várias correntes já falam em sobrerregulação, o que leva a uma asfixia do sistema financeiro.

Do meu ponto de vista, a legislação tem de proteger o consumidor, quer através da informação pré-contratual, quer através de uma protecção ao longo da vida dos contratos.

Haverá com toda a certeza “ajuste” na legislação, e começa a haver uma tendência nos Estados Unidos para a simplificação da mesma.

No caso da Redunicre, a legislação e supervisão permitem que os nossos comerciantes proporcionem protecção de dados aos seus clientes, ou seja, formas de autenticação para a concretização de pagamentos seguros. É um facto que o consumidor gosta de sentir que pode escolher a solução mais eficiente e segura ao seu perfil. E muito se fez nos últimos anos em prol do consumidor.