A utilização de agentes de Inteligência Artificial (IA) nos processos operacionais da banca de retalho poderá aumentar a rentabilidade das instituições financeiras em até 30% e reduzir os custos operacionais entre 30% e 40% até 2030.
A conclusão é de um estudo da Boston Consulting Group em parceria com a OpenAI, que analisa o impacto dos chamados “agentes de IA” na transformação do setor financeiro.
Publicado sob o título How Retail Banks Can Put AI Agents to Work, o relatório resulta de uma colaboração estratégica entre as duas organizações, integradas na plataforma OpenAI Frontier, lançada este ano para promover a adoção empresarial de IA. O estudo centra-se na capacidade dos agentes de IA — sistemas autónomos capazes de executar tarefas dentro de fluxos de trabalho empresariais — para transformar áreas críticas da banca de retalho, como o back office, o compliance e a análise de crédito.
Segundo a análise, o impacto mais relevante da IA não está nas interfaces conversacionais, mas na integração de agentes autónomos em processos operacionais ainda altamente dependentes de tarefas manuais, como reconciliação de dados, triagem de informação e encaminhamento de decisões entre sistemas.
“Décadas de digitalização trouxeram maior conveniência aos clientes, mas não transformaram verdadeiramente os modelos operativos”, afirma Pedro Pereira, Managing Director & Senior Partner da BCG em Lisboa. “A IA agêntica muda este paradigma de forma estrutural: não é apenas automação, é a infraestrutura do banco do futuro.”
O responsável acrescenta que os bancos terão de redesenhar as jornadas de cliente, modernizar o back office e reforçar a governação dos sistemas. “A janela de oportunidade está aberta, mas não ficará para sempre”, sublinha.
Entre as áreas com maior potencial de transformação destacam-se o onboarding de crédito — incluindo verificação de identidade e deteção de fraude —, os processos de compliance e documentação regulatória, a gestão de pedidos de clientes e o tratamento de exceções em casos complexos. A automatização destas tarefas permitiria libertar equipas para funções de maior valor acrescentado, como aconselhamento, gestão de relações e supervisão estratégica.
O estudo sublinha ainda a relevância do enquadramento regulatório europeu, nomeadamente o EU AI Act e a diretiva DORA, que exigem às instituições financeiras elevados padrões de governação, auditabilidade e controlo dos sistemas de IA.
Nesse sentido, os agentes de IA propostos operam dentro dos frameworks de risco e crédito já existentes, garantindo outputs explicáveis, rastreáveis e compatíveis com os requisitos regulatórios.
Apesar do potencial identificado, o relatório conclui que a maioria dos bancos ainda se encontra numa fase inicial de adoção, com iniciativas limitadas a projetos-piloto. Para escalar estas soluções, recomenda a implementação em processos intensivos em documentação, a integração com modelos de risco já existentes, testes rigorosos com dados históricos e a criação de uma camada centralizada de governação e controlo.
Se bem implementada, a adoção de agentes de IA permitirá não só reduzir custos e aumentar produtividade, como também melhorar a experiência do cliente e encurtar tempos de resposta — criando vantagens competitivas estruturais e difíceis de replicar no setor financeiro.
