Por Duarte Teixeira, Customer Partner da Kyndryl em Portugal
A inteligência artificial (IA) generativa está a emergir como uma tecnologia disruptiva a nível mundial, descobrindo novas vias para a otimização operacional, a personalização dos serviços e a sustentabilidade. A sociedade está hoje pautada pelo dinamismo e constante evolução tecnológica, no sentido mais literal da mesma: a aplicação do conhecimento técnico para benefício industrial ou comercial. Estra constante evolução traduz-se no ponto de inflexão em que nos encontramos, com a IA generativa (Gen AI) a prometer transformar todos os aspetos de uma organização desde a experiência do utilizador, à infraestrutura de rede, passando pela sustentabilidade.
No que diz respeito ao serviço ao cliente, a Gen AI está a redefinir os padrões. As interações com IA através de chatbots e assistentes virtuais de última geração fornecem respostas rápidas, precisas, compreendem e antecipam as necessidades específicas de cada utilizador. Esta capacidade de oferecer uma atenção personalizada e automatizada, em simultâneo, otimiza a gestão e reforça a relação com os clientes, que podem agora obter respostas mais rápidas e adaptadas às suas exigências, 24 horas por dia, todos os dias. Este nível de personalização está a impulsionar uma nova era de fidelização, aumentando o valor percebido do serviço.
A otimização das operações é outra área chave para esta tecnologia. Tradicionalmente, o planeamento e a gestão de infraestruturas têm sido uma tarefa complexa que exige enormes recursos e conhecimentos técnicos e especializados específicos. No entanto, a IA está a permitir às empresas analisar grandes quantidades de dados operacionais e gerar recomendações precisas para otimizar tanto a topologia como a configuração das redes.
Imagine: uma empresa de telecomunicações tem uma falha de serviço, por causa de um equipamento que teve uma avaria física (p. ex fonte de alimentação), provocando que milhares de clientes fiquem sem internet ou telefone – incluindo serviços de emergência e segurança.
A capacidade de implementar a manutenção preditiva, com recurso a IA generativa, que permita a identificação precoce de potenciais falhas na rede representa uma vantagem competitiva fundamental, aumentando a fiabilidade e a continuidade do serviço, permitindo resolver os problemas antes que se tornem em falhas de grande-escala!
Porém, de acordo com o Kyndryl Readiness Report 2024, a inteligência artificial é a principal lacuna de competências que as empresas enfrentam atualmente, à medida que a procura aumenta por este conhecimento é mais valorizado.
Do ponto de vista empresarial, a IA generativa tem um impacto direto nos resultados financeiros. A capacidade de analisar grandes volumes de dados sobre a utilização da rede, os padrões de consumo e as tendências de faturação permite identificar oportunidades de otimização das receitas. Este tipo de inteligência facilita a criação de novos serviços adaptados ao mercado. Como? Há 3 áreas[1] que apresentam mais potencial:
- Melhor Serviço ao Cliente – uma empresa de telecomunicações na América Latina está a melhorar os seus chatbots de IA para apoiar os agentes, prevendo uma redução de custos entre 15 e 20 por cento. Além disso, a mesma empresa está a utilizar IA generativa para resumir interações de voz e escritas com clientes, esperando reduzir os custos associados em até 80 por cento;
- Melhoria da Rede – Uma grande empresa de telecomunicações está a utilizar a IA generativa para acelerar o mapeamento da rede, analisando e estruturando dados sobre componentes da rede, incluindo especificações e informações de manutenção de contratos com fornecedores. Isso permitirá avaliar com mais precisão a compatibilidade dos componentes e os requisitos de manutenção, melhorando o planeamento operacional e otimizando a produtividade do capital;
- Melhoria das funções de suporte – Uma empresa de telecomunicações europeia está a utilizar a IA generativa para encurtar a análise de compras e obter insights de estratégias de negociação em poucas horas, reduzir os custos de recrutamento com triagem automatizada e recomendações, melhorar a produtividade dos funcionários com chatbots internos e copilotos, e automatizar a maior parte da geração de conteúdo interno. A empresa espera que esses esforços melhorem a produtividade dos funcionários em 30 por cento.
Noutro espectro, o compromisso da indústria com a sustentabilidade também pode ser reforçado pela adoção de IA generativa. Numa altura em que a eficiência energética entrou na lista global de prioridades, a IA pode analisar os padrões de utilização da rede para reduzir o consumo de energia sem comprometer o serviço. A conceção de infraestruturas mais eficientes pode contribuir significativamente para a redução do impacto ambiental do setor, alinhando-se com os objetivos de ESG (Environmental, Social and Governance ou Governança Ambiental, Social e Corporativa) que muitas empresas têm abraçado nos últimos anos.
No entanto, a implementação da IA generativa não está isenta de desafios. A utilização ética e responsável da IA deve ser uma prioridade para evitar potenciais riscos, respeitando o zelo pela privacidade e proteção de dados. Em particular, indústrias que lidam com grandes volumes de informação sensível, garantir a segurança dos dados é essencial para manter a confiança dos utilizadores. É também imperativo que as empresas e demais organizações invistam na formação e no desenvolvimento de competências das suas equipas. A adoção em massa da IA exige competências especializadas para permitir a gestão eficiente e a integração nos processos empresariais de uma forma segura e sustentável.
A nível internacional, o panorama regulamentar também está a evoluir. A entrada em vigor da Lei da IA da União Europeia é um passo decisivo no estabelecimento de quadros regulamentares que incentivam a inovação segura. Esta legislação, juntamente com os esforços de regulamentação em países como os Estados Unidos e o Japão, reflete a crescente preocupação mundial com a utilização de tecnologias avançadas de forma ética e controlada. A colaboração entre governos e organismos internacionais será fundamental para assegurar que a IA generativa é desenvolvida sob normas globais que favoreçam a sua adoção em setores críticos de forma segura e eficaz.
É inegável, e cada vez mais evidente, que a IA generativa tem o potencial de se tornar o motor disruptivo que tem poder para redefinir as sociedades e a economia. Desde a melhoria da experiência do cliente até à otimização das operações e ao avanço da sustentabilidade, esta tecnologia oferece oportunidades transformadoras para a sociedade. No entanto, para capitalizar plenamente estes benefícios, será crucial estabelecer um quadro ético sólido, baseado em princípios de transparência e segurança.
[1] https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/how-generative-ai-could-revitalize-profitability-for-telcos
