Homem, com idade compreendida entre os 40 e 45 anos, residente nas grandes cidades como Lisboa, Porto, Setúbal, Aveiro ou Braga, com poder de compra e entendido em ferramentas digitais, assim se define o novo consumidor português.
Este perfil, traçado pelo Portal da Queixa, mostra que o novo consumidor português pesquisa antes de comprar, que compra mais online, mas também reclama mais online. “Na hora de reclamar prefere fazê-lo diretamente junto das marcas, ao invés de recorrer aos tradicionais reguladores e autoridades”, detalha o Portal, em comunicado.
Sem surpresas, esta mudança nos hábitos do consumidor português, prende-se, essencialmente, com a proliferação do acesso à internet que, não só simplifica as suas compras, como também para lhes possibilita uma maior rapidez na comunicação com quem vende. “Este comportamento estende-se em toda a sua jornada e, hoje, os consumidores são os principais influenciadores de decisão através da sua opinião junto da comunidade online, condicionando as escolhas e a reputação das marcas”, ressalva o Portal.
O perfil deste novo consumidor digital é igualmente caracterizado pela sua capacidade de utilização de ferramentas digitais, nomeadamente através dos equipamentos móveis como os smartphones, que possibilitam o acesso à internet a qualquer momento. Esta disponibilidade para estar online a toda a hora, construiu um novo mercado digital, que trouxe novas formas de consumo, pelo contacto imediato com o prestador do serviço, além da rapidez no acesso a informações que possam facilitar a tomada de decisão. Dados recentes da ANACOM indicam que 7,8 milhões de pessoas usam Internet móvel em Portugal.
Acreditando que o sucesso e a reputação das marcas está, cada vez mais, nas mãos dos consumidores, o Portal assegura que estes recorrem frequentemente a canais digitais, com vista a resolverem os seus diferendos resultantes da experiência de consumo, em detrimento dos canais tradicionais, pois estes visam processos de intermediação de conflito, e ainda que hajam sanções, contrariam o desejo da celeridade na solução.
Reclamações do Livro de Reclamações Eletrónico duplicam
Os dados públicos estatísticos dos vários organismos de proteção dos consumidores, têm vindo a registar uma queda na procura dos seus canais por parte dos consumidores portugueses, contrariados pela tendência de crescimento do Portal da Queixa, como plataforma digital em matéria de apresentação de reclamações, registando, atualmente o dobro do número de reclamações que são apresentadas através do Livro de Reclamações Electrónico, que é obrigatório.
Entre os 332.977 utilizadores registados no Portal, 212.278 já apresentou reclamações na plataforma, totalizando 362.107 queixas registadas, ou seja, 1.7 reclamações por utilizador. A média de idade dos utilizadores registados ronda os 42 anos e 54.3% são Homens e 45.7% são mulheres.
