As reclamações no setor dos hiper e supermercados registaram um aumento de 75% em 2020 face ao ano anterior, com 47% das queixas a prenderem-se com as compras online, segundo uma análise do Portal da Queixa.
«No período compreendido entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3656 reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2089 queixas», revela a análise.
De acordo com o mesmo estudo, desde o início do ano (2021) e até 16 de março, já foram registadas 717 reclamações na mesma categoria, «um aumento 35% face às 531 reclamações registadas em igual período do ano passado».
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão: atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%)
«Num ano marcado pela pandemia, assistiu-se ao aumento das compras online, verificando-se que, 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio online, atestando que as marcas do setor não estavam preparadas – a nível logístico e operacional – para o boom registado nas encomendas online», revela a pesquisa.
No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma performance positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes», segundo o Portal da Queixa.
Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100). Por outro lado, Intermarché, Mini Preço e LIDL evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100.
Relativamente à variação do número de reclamações por mês, ao longo de 2020, verificou-se que os meses de março, abril, maio, novembro e dezembro foram os meses que registaram o maior volume de reclamações (entre as 300 e 400 queixas por mês), sendo que, abril foi o mês com o total mais elevado: 457 queixas, seguindo-se dezembro, com 431. O período com menos queixas foi o fevereiro (160).
No que se refere à análise dos dados demográficos, apurou-se que Lisboa (42.8%), Porto (17.1%), Setúbal (13.6%), Aveiro (4.5%) e Coimbra (4.2%) estão no TOP 5 dos distritos onde os consumidores mais reclamaram.
Os consumidores do sexo masculino foram os que apresentaram menos reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados (42,6%), e o sexo feminino apresentou 57,4% do total das queixas. Entre os 35-44 anos é a faixa etária predominante da sociedade portuguesa que registou no Portal da Queixa a sua reclamação nesta categoria (33.8%), seguindo-se a faixa etária entre os 25-34 anos (27.8%).
