Gestores vão apostar ainda mais na experiência do consumidor, com foco em novos canais e no teletrabalho

Dados de um estudo desenvolvido pela Frost & Sullivan, a pedido da Webhelp, mostram que as operações dos Contact Centers deverão ser alvo de transformações substanciais de forma a melhorar os seus serviços, e que as empresas estão cada vez mais a integrar tecnologia e novas metodologias de forma a melhorar o serviço ao cliente.

O estudo é o resultado de um inquérito respondido por mais de 1.000 gestores seniores da área de Experiência do Consumidor (CX), que mostra que 98% deste planeiam modificações nos próximos dois anos.

De acordo com o mesmo, quase um a cada dois gestores sénior de CX esperam um aumento de novos canais para chegar ao consumidor, alicerçados pelo crescimento de tecnologias como assistentes de voz e Realidade Aumentada, ao longo da próxima década.

Os gestores revelam que algumas destas mudanças foram aceleradas pelo contexto de pandemia, sendo que 90% acredita ainda que o teletrabalho fará parte dos modelos de experiência do cliente no futuro, com 78% a referir que os colaboradores terão liberdade de determinar onde querem trabalhar.

“Com a indústria a transformar-se rapidamente, é positivo que as empresas estejam a planear que o trabalho remoto faça parte integrante dos seus modelos. Quem reconhecer que tal deve ser implementado corretamente, de forma sustentável, vai ter benefícios futuros nos seus negócios e com os clientes”, diz Alexander Michael, Diretor de Consultoria da Frost & Sullivan

O estudo mostra ainda que os inquiridos que já começaram a implementar transformações nos seus projetos estão a observar resultados na área da segurança de dados (77%), experiência do consumidor (78%), acesso a talento (76%), resiliência das operações (77%) e custos base (77%).