O sector do retalho atravessa um período de transformação, marcado pela digitalização, pela evolução dos hábitos de consumo e por clientes cada vez mais exigentes. A omnicanalidade, a inovação tecnológica e a sustentabilidade assumem um papel determinante na estratégia das empresas, que procuram conciliar eficiência operacional com uma experiência de compra diferenciadora. Em entrevista à Executive Digest, o El Corte Inglés explica de que forma tem vindo a adaptar o seu modelo de negócio, destacando que a melhoria da experiência do cliente e a transformação digital continuam a orientar a sua estratégia. A prioridade passa por garantir uma relação cada vez mais próxima, integrada e consistente em todos os pontos de contacto com a marca.
Para concretizar essa visão, a empresa tem vindo a apostar na modernização contínua dos seus espaços, na integração de novas soluções tecnológicas, assim como na optimização da eficiência operacional, procurando sempre proporcionar uma experiência de compra «mais simples, conveniente e diferenciada».
Em simultâneo, tem reforçado o investimento nos canais digitais, com o objectivo de garantir os mesmos padrões de serviço, qualidade e confiança que os clientes reconhecem nas lojas físicas. Num contexto em que o comércio é cada vez mais impulsionado pela inovação ao nível dos produtos, das marcas e dos serviços, a cadeia comercial procura responder às necessidades dos consumidores, independentemente do canal de compra escolhido.
Neste âmbito, a omnicanalidade assume-se como uma prioridade estratégica. «O desafio já não passa apenas por disponibilizar vários canais de compra, mas por garantir que o cliente recebe o que procura e que lhe entreguemos o que quiser, onde e quando quiser», sublinha a fonte oficial.
Uma estratégia que vai além do preço
Numa altura em que o preço assume um peso crescente nas decisões de compra dos clientes, o El Corte Inglés considera que a diferenciação não depende apenas desse factor. A aposta passa por conciliar uma política de preços competitivos com elevados padrões de serviço e qualidade, sustentando a sua proposta de valor na diversidade da oferta, no atendimento especializado e num portefólio de marcas de referência. Esta estratégia permite reforçar o reconhecimento da marca junto dos consumidores, assente na confiança e na experiência de compra.
Com o intuito de dar destaque às marcas e aos produtos nacionais que se distinguem pela qualidade, inovação e autenticidade, a Montra Portuguesa tem-se afirmado como uma plataforma de promoção da produção nacional, procurando dar «visibilidade ao que de melhor se produz em Portugal».
Segundo a empresa, a iniciativa tem sido bem recebida pelos clientes, registando um «balanço positivo», reflectido no crescente interesse dos consumidores pelos produtos nacionais. Para as marcas parceiras, a Montra Portuguesa constitui uma «oportunidade adicional de exposição e valorização», contribuindo para a chegada de novos públicos e para o reforço do seu posicionamento no mercado.
Para além dos consumidores nacionais, o El Corte Inglés identifica no turismo uma oportunidade de crescimento, acompanhando a evolução dos hábitos de consumo dos visitantes internacionais. «Cada vez mais turistas incluem as compras na sua experiência de férias, procurando produtos diferenciadores, marcas reconhecidas e propostas que representem o melhor que o país que visitam tem para oferecer.»
Digitalização e IA ao serviço do retalho
A empresa tem vindo a realizar investimentos em tecnologia na área da logística com o objectivo de melhorar a gestão de stocks, optimizar processos e aumentar a visibilidade ao longo da cadeia de abastecimento. A «transformação digital é essencial para responder às novas exigências dos consumidores, que esperam cada vez mais rapidez, precisão e flexibilidade».
Para a organização, estas evoluções têm permitido ganhos de eficiência operacional, maior capacidade de resposta à procura e uma experiência de compra mais consistente para o cliente. A integração da inteligência artificial nos processos tem também avançado de forma progressiva em diferentes áreas da organização, «desde a operação à comunicação com os clientes». As ferramentas de IA têm sido utilizadas para o desenvolvimento de conteúdos publicitários, bem como na avaliação contínua do seu impacto e eficácia junto dos consumidores.
Em simultâneo, esta tecnologia tem vindo a ser aplicada em processos internos, com o objectivo de aumentar a eficiência, melhorar a tomada de decisão e optimizar recursos. Segundo a empresa, esta a IA encontra-se ainda numa fase de aprendizagem e desenvolvimento, mas deverá assumir um papel cada vez mais relevante na evolução do sector do retalho.
Sustentabilidade e pessoas no centro da estratégia
A sustentabilidade representa outro dos pilares da estratégia do El Corte Inglés, o que o leva a definir metas no âmbito do Plano Director de Sustentabilidade 2025-2030. A empresa destaca a redução do impacto ambiental das suas actividades e a promoção de modelos de consumo mais responsáveis como algumas das principais prioridades para os próximos anos.
Entre as áreas de intervenção está a valorização e gestão eficiente dos resíduos, enquadrada na ambição de reduzir o desperdício e avançar para modelos cada vez mais circulares. Paralelamente, o El Corte Inglés continua a trabalhar em áreas como a eficiência energética, a responsabilidade social e a promoção de práticas sustentáveis junto dos clientes e parceiros.
A sustentabilidade assume, assim, uma dimensão que vai além da componente ambiental, abrangendo também a valorização das pessoas e das equipas, que desempenham igualmente um papel central na evolução do negócio. «As pessoas continuam a ser um dos principais activos do El Corte Inglés», afirma a fonte oficial, destacando a aposta na formação, no desenvolvimento profissional e na adaptação das competências das equipas às novas exigências do mercado.
Ao mesmo tempo, trabalha para oferecer um ambiente de trabalho motivador e alinhado com as expectativas das novas gerações de profissionais, valorizando factores como o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e os benefícios associados ao trabalho, reforçando a capacidade de atracção e retenção de talento.
Uma visão para o futuro
Embora tenham ocorrido algumas mudanças no comércio, o conceito de “grande armazém” continua a adaptar-se às novas expectativas dos consumidores. Para o El Corte Inglés, este formato continua a manter a sua relevância pela capacidade de reunir, num único espaço, uma grande diversidade de produtos, serviços e experiências, «funcionando como um elemento da vida urbana e dinamizador das cidades em que está inserido.»
A empresa considera ainda que, ao contrário de outros formatos comerciais que surgiram e desapareceram ao longo do tempo, «o grande armazém é um conceito resiliente, que continua a ser percepcionado como parte da identidade urbana», em que as lojas são descritas como espaços onde se concentram marcas, serviços e diferentes formas de contacto com o público.
Neste âmbito, o El Corte Inglés acredita que, daqui a cinco anos, irá continuar a distinguir-se por colocar «o cliente no centro de todas as decisões», mantendo a aposta na evolução do retalho e na adaptação às novas necessidades dos consumidores, sem abdicar dos valores que têm distinguido a marca ao longo dos anos.
As tecnologias, os canais e os hábitos de consumo vão continuar a evoluir, mas o El Corte Inglés garante que a sua prioridade permanecerá a mesma: «Servir o cliente onde estiver, oferecendo- lhe o que deseja, onde, como e quando quiser, com uma excelente experiência de compra, cada vez mais integrada, sem nunca deixar de o surpreender.»
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Grandes Espaços Comerciais”, publicado na edição de Agosto (n.º 245) da Executive Digest.
