Confrontada com um número crescente de pedidos de informação (numa subida de 70% em março face ao período homólogo) e de queixas da parte dos consumidores que, por estarem em situação de desemprego ou quebra de rendimento na sequência da atual situação pandémica, pretendem cancelar ou alterar os seus contratos junto dos operadores de telecomunicações, a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações, defende que, nas referidas situações, os operadores devem flexibilizar as regras da denúncia e redução dos contratos.
A análise preliminar das reclamações permitiu ainda concluir que, após o início do estado de emergência, um dos principais motivos de reclamação no âmbito das comunicações eletrónicas diz respeito precisamente ao cancelamento de serviços.
A recomendação da ANACOM aos operadores de telecomunicações que, desde já, flexibilizem as regras de denúncia ou redução dos contratos com períodos de fidelização, visa que os consumidores e as micro e pequenas empresas em dificuldades económicas decorrentes da atual situação pandémica se possam desvincular dos contratos sem que lhes sejam cobrados os encargos associados à fidelização ou que possam reduzir o seu contrato, passando a ter um serviço mais simples, mas mais barato, e a cujo pagamento possam fazer face, numa altura em que se debatem com uma acentuada perda de rendimento.
A ANACOM apresenta no Portal do Consumidor (www.anacom-consumidor.pt) as situações em que o consumidor pode cancelar um contrato sem ter de pagar uma penalização.
Para reforçar a proteção dos consumidores, a reguladora propôs ao Governo a criação de um regime legal, excecional e temporário, que consagre regras mais flexíveis em matéria de denúncia e redução de contratos com períodos de fidelização.
Pretende-se que, em caso de denúncia do contrato, os prestadores não possam exigir aos consumidores o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização, até 6 meses após o fim do período de exceção. Em alternativa, os clientes poderão optar pela redução do contrato, devendo as empresas aceitar essa redução, no quadro das ofertas que tenham disponíveis, não havendo, nesse caso, renovação do período de fidelização.
A ANACOM entende que estas condições também deverão ser aplicadas às micro e pequenas empresas que tenham cessado a sua atividade ou que tenham registado uma quebra de faturação, para as quais a conetividade é essencial para manterem a atividade produtiva, bem como às organizações sem fins lucrativos que tenham encerrado ou sofrido quebras de rendimentos durante o período de exceção.
Prevenção da interrupção de serviços de comunicações eletrónicas por falta de pagamento
No entender da ANACOM, sendo os serviços de comunicações eletrónicas serviços públicos essenciais, é importante assegurar que os prestadores não poderão, por sua iniciativa, suspender ou desativar os serviços aos clientes, incluindo por falta de pagamento, enquanto se mantiver a situação de exceção associada à covid-19.
A não suspensão nem desativação de serviços mesmo em caso de falta de pagamento é, no contexto atual, útil e potencialmente vantajosa para os assinantes, permitindo-lhes manter o acesso a serviços essenciais, em especial num contexto de emergência nacional em que vigora um dever geral de recolhimento domiciliário para a generalidade dos cidadãos, e em que um número relevante de cidadãos será confrontado com uma redução dos respetivos rendimentos e poderá ter maior dificuldade em fazer face às suas despesas.
Adicionalmente, será importante que os cidadãos obrigados a um dever especial de proteção, como é o caso dos maiores de 70 anos, possam evitar deslocações fora dos seus domicílios destinadas a proceder ao pagamento de serviços, dessa forma diminuindo a sua exposição ao risco de contágio pelo vírus SARS-Cov2.
Esta proposta tem também em consideração o facto de não ser admitida, no quadro legal em vigor, a manutenção dos serviços nos casos de falta de pagamento das faturas ou carregamento de saldos, mesmo existindo disponibilidade dos operadores para tal situação.
Isenção de juros de mora e outras penalizações e alívio na regularização de dívidas
Na proposta que entregou ao Governo, a ANACOM defende que os prestadores de serviços não possam cobrar juros de mora ou outras penalizações previstas nos contratos por atrasos no pagamento ou no carregamento de saldos. Considera ainda que, quando os clientes não paguem as faturas ou façam o carregamento de saldos no prazo previsto no contrato, os prestadores os devem informar sobre o montante em dívida e sobre o facto de, excecionalmente, os serviços não serem suspensos nem desativados por falta de pagamento ou de carregamento durante o período de exceção.
As empresas deverão informar os clientes sobre as condições em que podem regularizar o valor em dívida e os meios disponíveis para realizar o pagamento, com especial enfoque naqueles que o permitam fazer a partir de casa.
A proposta é ainda que as dívidas acumuladas durante o período de exceção possam ser pagas em prestações, cujo pagamento começará 6 meses após o fim deste período, e que não possam ser impostas prestações de valor superior a metade da mensalidade dos serviços contratados, salvo acordo expresso do assinante.
Regime legal excecional e temporário
No entender da ANACOM, o regime legal excecional, nas diversas dimensões propostas, será temporário, devendo vigorar durante o período de exceção que decorre entre a data de declaração do estado de emergência e a data de cessação das medidas de prevenção, contenção, mitigação e tratamento da situação de pandemia nos termos determinados pela autoridade nacional de saúde pública.
