O ciberataque de que a Vodafone foi alvo tem estado na ordem do dia e as dúvidas dos clientes são muitas, numa altura em que ainda se está a apurar responsabilidades e o impacto deste incidente nos consumidores.
Por esse motivo, a Deco Proteste procurou esclarecer algumas dúvidas de clientes, sobre o que está efetivamente em causa e o que podem esperar os consumidores depois do sucedido.
Uma das questões visa saber se os consumidores vão ter de pagar a fatura com o valor integral no final do mês e se podem pedir compensação pelos danos eventualmente sofridos, quer na vida pessoal, quer na profissional.
Segundo a Deco, “ainda é cedo para adiantar uma resposta concreta. O cliente deverá anotar de que forma foram afetados os serviços contratados e durante quanto tempo, para eventualmente dar conta dos prejuízos sofridos”.
“No entanto, estamos perante uma situação excecional, em que aparentemente não haverá responsabilidade da Vodafone. Não se tratou de uma mera interrupção no fornecimento dos serviços”, acrescenta.
O organismo refere ainda que “resta esperar para verificar que posição tomará a operadora relativamente aos seus clientes. Ainda que não seja responsável pela prestação defeituosa do seu serviço, pode de alguma forma procurar compensar os seus clientes”, aponta.
“Quaisquer danos sofridos pelos clientes, nas suas vidas pessoais ou profissionais, terão de ser provados, e é necessário demonstrar que os prejuízos foram provocados pela interrupção do serviço e que haverá alguma responsabilidade da Vodafone no sucedido”, aponta.
Questionada sobre esta matéria, fonte oficial da Vodafone disse à Multinews que está ciente desta preocupação dos consumidores, no entanto, de momento ainda não tem uma estratégia definida.
“Neste momento, o foco da Vodafone está no restabelecimento da sua operação, com a maior brevidade possível e máxima estabilidade, para repor todos os serviços aos seus Clientes”, adianta a empresa.
Quanto à necessidade de informar a Vodafone de que está sem serviço, a Deco indica que “nesta fase, a operadora está a tentar resolver o problema. Mas se quiser registar o seu caso concreto, poderá deixar uma mensagem através do contacto na sua área pessoal My Vodafone ou através da App para indicar que serviços estão em baixo e desde quando”.
“A operadora já retomou os serviços de voz móvel e de dados móveis, mas apenas na rede 3G, em quase todo o País. Dada a gravidade da situação, ainda não tem previsão para a resolução total do problema. A Vodafone acredita que os serviços poderão ser completamente restabelecidos nos próximos dias, mas não dá certezas”, escreve ainda o organismo.
E será que os dados pessoais ou bancários estão em risco? “A investigação deste problema irá prolongar-se por tempo indeterminado e com o envolvimento das autoridades competentes para apurar todos os factos, mas a operadora comunicou que não tem indícios de que os dados dos seus clientes tenham sido acedidos ou comprometidos”, adianta.
A Deco sublinha ainda algumas falhas na atual Lei das Comunicações, que não garantem um melhor apoio ao consumidor nestas situações. Assim, a nova lei “deve criar condições para que sejam estabelecidos claramente os níveis de qualidade de serviço indispensáveis em cada serviço e não apenas os tempos de ligação inicial ou o prazo de resposta às reclamações”.
“Também as situações anómalas que podem afetar esses níveis de qualidade têm de estar bem identificadas e deve clarificar-se em que condições o consumidor pode exigir reduções no valor da fatura ou compensações, para evitar dúvidas ou reclamações desnecessárias”, esclarece.
Adicionalmente, refere a Deco, “este exercício deve ser feito não apenas para os casos de interrupção de serviço mas também para reduções significativas que ocorram na qualidade, com a devida exclusão de contextos incontroláveis por parte do fornecedor do serviço”.
