A transformação digital está a redefinir a forma como as empresas se relacionam com os clientes, exigindo operações mais ágeis, integradas e capazes de responder em tempo real às expectativas do mercado. Neste contexto, a simplificação de processos, a automatização e a inteligência artificial assumem um papel central na construção de experiências mais consistentes e eficientes. Em entrevista à Executive Digest, Luísa Pestana, administradora da Vodafone Portugal responsável pela Transformação Comercial e Operações, e João Teixeira, CIO da Vodafone Portugal, explicam como o projecto OneX está a transformar a operação da empresa, os desafios ultrapassados e o impacto estratégico desta nova base tecnológica para o futuro da organização.
Num sector em que os clientes são cada vez mais exigentes em termos de rapidez e consistência, que desafios operacioCarranchonais foram identificados pela Vodafone Portugal para justificar o arranque do projecto OneX?
Luísa Pestana (LP): A Vodafone sempre foi conhecida por inovar e por ter o cliente no centro de tudo o que faz. O OneX é uma sequência natural dessa estratégia. Repare que hoje o cliente procura ter a mesma experiência em todos os canais de contacto com as empresas, e quer jornadas simples e muito rápidas. Nesta senda de evolução, adaptámo-nos proactivamente a estas exigências. E preparámos as novas jornadas com mecanismos mais avançados, para uma transformação que integra a inteligência artificial com componentes como a mesmo de sempre: servir o cliente da forma mais eficaz e rápida.
João Teixeira (JT): Essa transformação de que a Luísa fala exige que a arquitetura dos sistemas vá, por assim dizer, “de braço dado” com esta mudança. E temos de a projetar para acomodar futuras evoluções que sejam necessárias, de forma a não ficar limitada no futuro – por exemplo, em termos de segurança ou proteção de dados. No fundo, passamos de ter sistemas monolíticos para ter sistemas modulares. Ou seja, sistemas em que se vai construindo em blocos, com as funcionalidades pretendidas a cada momento e integrando o que faz mais sentido para o serviço que queremos prestar aos clientes.
O OneX é apresentado como uma plataforma única para consolidar canais, processos e lógica de negócio. Que transformação está em causa relativamente ao modelo anterior?
JT: Hoje o negócio – com um cliente mais informado e mais exigente na relação com as empresas – requer uma capacidade de resposta diferente, e isso exige de todos uma flexibilidade acrescida. Este modelo que estamos a implementar na Vodafone é mais flexível e ágil, tem uma componente digital muito mais visível e que permite uniformizar os padrões nas transacções comerciais e de serviço, quer seja em canais assistidos ou não assistidos.
Quando se fala em uniformizar a experiência entre canais digitais e assistidos, quais eram os principais pontos de fricção que a Vodafone procurava resolver?
LP: Os principais pontos de fricção estavam na descontinuidade da experiência entre os vários canais de contacto da Vodafone com o cliente. Um mesmo processo podia implicar jornadas diferentes e sistemas distintos e, muitas vezes, obrigava a repetir operações quando havia vários canais envolvidos. Ao consolidar sistemas e uniformizar a lógica de execução, o OneX está a garantir que a jornada é contínua e consistente, independentemente do canal que o cliente usa.
Os ganhos operacionais anunciados são significativos, desde a redução dos tempos de jornada comercial até à diminuição de erros operacionais. Que impacto prático têm estes resultados no dia-a-dia da operação?
LP: O impacto é muito directo, sobretudo na dinâmica diária das equipas. Quando reduzimos os tempos de jornada para poucos minutos, aumentamos significativamente a capacidade de atendimento e melhoramos o tempo de resposta ao cliente. Ao mesmo tempo, reduzindo erros e a repetição de operações dá-nos maior fiabilidade e ficamos menos dependentes de correcções posteriores. O ganho final é claro: mais optimização operacional e maior consistência na execução das actividades comerciais.
O OneX foi desenvolvido pela Celfocus para responder a desafios concretos da operação da Vodafone. O que pesou na escolha deste parceiro tecnológico para um projecto desta dimensão?
JT: A escolha da Celfocus esteve alinhada com a necessidade de endereçar um problema estrutural e não apenas tecnológico. A experiência da Celfocus em contextos de elevada complexidade e a sua abordagem orientada à simplificação foram determinantes. O projecto exigia capacidade de consolidar sistemas, eliminar redundâncias e desenhar uma arquitectura única com impacto mensurável no negócio. A cocriação entre as equipas da Celfocus e da Vodafone permitiu garantir que a solução respondia concretamente às necessidades da operação e não apenas a um exercício tecnológico.
Num programa com esta complexidade, que implicou transformação operacional e integração tecnológica, quais foram os maiores desafios do processo de implementação e que papel teve a Celfocus na sua superação?
JT: O principal desafio passou por simplificar a base instalada, acumulada ao longo do tempo, sem comprometer a continuidade da operação. Isto implicou integrar sistemas, alinhar processos e redesenhar a forma como a organização executa as suas actividades. A Celfocus teve um papel central na estruturação desta transição, assegurando a convergência tecnológica e operacional e garantindo que a simplificação se traduzia em ganhos reais, e não ape- nas conceptuais.
Este tipo de transformação exige também adesão interna. Como foi gerida a adopção do OneX pelas equipas comerciais, de atendimento e outros utilizadores da organização?
LP: Sejamos claros: sem adesão interna, não há transformação que se faça. Para colocar o OneX em marcha tivemos de evangelizar para a mudança, fazer o onboarding das equipas comerciais e envolver as equipas que iam beneficiar da transformação. Verdadeira transformação exige aculturação, exige tornar claros os benefícios que gera para o negócio. E tem de ser feita ao mesmo tempo que a organização continua em funcionamento, porque o negócio não para. No final do dia, não é só de alteração tecnológica que falamos: a transformação impacta de forma transversal na organização e na experiência do cliente, que é muito importante para o negócio.
A automatização surge como um dos pilares do projecto. Até que ponto esta evolução permite libertar as equipas para tarefas de maior valor acrescentado?
JT: A automatização e introdução de agentes de inteligência artificial têm um impacto estrutural na forma como o trabalho é distribuído. Ao automatizar até 90% dos processos, reduz-se significativamente a carga de tarefas repetitivas e operacionais. Isso permite às equipas focarem-se em actividades que exigem maior intervenção humana, como a interacção com o cliente, a personalização da oferta e a componente comercial, onde conseguem acrescentar mais valor.
O OneX parece ir além de uma simples modernização tecnológica, tocando directamente a estratégia operacional da Vodafone Portugal. Em que medida este projecto mudou a forma como a organização pensa a gestão da experiência de cliente?
LP: O OneX levou-nos a pensar a experiência do cliente de uma forma ainda mais integrada. Partimos da análise das necessidades actuais do cliente e do que ele procura quando interage com a Vodafone, seja em jornadas comerciais ou de serviço. E mobilizámos a organização para, com base nesses resultados, operar sobre uma base única. Dessa forma, a Vodafone passou a focar-se totalmente em garantir que toda e qualquer experiência do cliente é pensada de forma transversal para ser consistente em todos os canais com que ele possa vir a interagir.
O facto de o OneX poder ser replicado noutros mercados do grupo Vodafone significa que este projecto vai além de uma necessidade local? Que significado estratégico tem isso para a organização?
JT: Esse carácter replicável do OneX que refere demonstra, de facto, que o projecto foi pensado desde o início como um activo estratégico e não apenas como uma solução local. Ao permitir a adaptação a outros mercados, criou-se uma base comum que pode ser escalada dentro do grupo Vodafone, acelerando processos de transformação.
Num mercado onde o time-to-market é cada vez mais crítico, que vantagens competitivas existem em ter uma arquitectura mais simples e uma base tecnológica mais flexível?
JT: Uma arquitectura simplificada reduz a dependência de sistemas legados e a complexidade técnica associada a alterações. Isso permite introduzir novos serviços, adaptar ofertas ou implementar mudanças com menor esforço e maior rapidez. Numa indústria onde o tempo de resposta é decisivo, esta agilidade na execução é uma mais-valia.
O OneX criou uma nova base operacional para a Vodafone. Que oportunidades abre agora esta transformação em termos de inovação, novos serviços ou evolução da experiência de cliente?
LP: Com uma base única e reutilizável, a Vodafone passa a ter condições para evoluir de forma contínua sem reintroduzir complexidade. A capacidade de reaproveitar componentes acelera o desenvolvimento de novos serviços e permite uma evolução mais consistente da experiência de cliente. A evolução natural será fazer uma transição das jornadas comerciais para jornadas de serviço, ainda mais próximas das necessidades dos clientes, tirando partido, a um nível ainda mais expressivo, das potencialidades da inteligên- cia artificial.
Este artigo faz parte da edição de Junho (n.º 243) da Executive Digest.
