Zurich: Proteger as pessoas

A Zurich foi considerada uma das marcas mais reputadas na categoria Seguradoras para os portugueses e analisa este resultado com muito orgulho e optimismo no futuro. Apesar de 2020 ter sido um ano muito desafiante, a resposta célere e empática que dá aos parceiros de negócio, clientes e comunidades impactou bastante este resultado. Com todas as dúvidas suscitadas pelo impacto da pandemia nas coberturas de seguros, a Zurich esteve sempre a produzir e a divulgar informação esclarecedora para os clientes e parceiros de negócio.

Em paralelo, fez alterações profundas no sentido de agilizar muitos dos procedimentos de gestão de sinistros que passaram a ser realizados à distância, como por exemplo, a telemedicina, a teleperitagem ou a telefisioterapia. Dinamizou também três áreas cruciais: o “Bónus de Renovação Zurich”, o fraccionamento de prémios e a responsabilidade social.

«Sem ser legalmente imposto, em abril de 2020, lançámos o “Bónus de Renovação Zurich”, direcionado aos clientes individuais e empresariais com apólices automóvel que não registassem sinistros durante o estado de emergência. Canalizámos até oito milhões de euros para este bónus como forma de compensarmos os nossos clientes e minimizarmos alguns dos impactos socioeconómicos trazidos pela crise pandémica. Para além do ramo automóvel, atendemos, de forma casuística, a pedidos de clientes empresariais que viram as suas actividades reduzidas, suspensas ou encerradas», explica Artur Lucas, Director de Marketing e Comunicação da Zurich em Portugal, à Executive Digest.

O fraccionamento de prémios já existia há alguns anos mas ganhou outro fôlego no contexto pandémico. Esta facilidade do cliente pagar os prémios dos seus contratos de seguro por débito directo, em prestações e sem custos acrescidos, converteu-se numa conveniência enquanto os clientes estiveram confinados nas suas casas e numa flexibilidade na gestão do orçamento familiar e empresarial.

Por fim, a responsabilidade social. A Missão Azul, o clube de voluntariado da Zurich, adoptou o voluntariado à distância que incluiu desde explicações aos alunos acompanhados pela EPIS – Associação de Empresários pela Inclusão – até à dinamização de um conjunto de actividades para os filhos dos colaboradores. Para conter o contágio da COVID-19 em várias comunidades, distribuiu viseiras de protecção facial aos profissionais de saúde de várias unidades hospitalares e doou mais de 500 mil euros, em articulação com a Z Zurich Foundation – fundação de beneficência do Grupo Zurich – para várias acções que chegaram a mais de 30 mil pessoas.

CONFIANÇA

E como é que a Zurich consegue manter esta relação duradoura e de confiança com os portugueses ao longo de tantos anos? «Como gestores de risco, existimos para proteger as pessoas, as empresas e os bens. O que tentamos fazer é antecipar os diferentes ciclos das sociedades – que trazem inevitavelmente novos riscos que é preciso segurar – e continuar a disponibilizar a protecção necessária a cada contexto. Como estamos a celebrar os nossos 103 anos, dou-lhe um exemplo que espelha bem esta nossa adaptação: quando iniciámos actividade em Portugal, em 1918, o nosso principal produto eram os seguros marítimos porque na altura não existiam carros; em 2018 fomos pioneiros a lançar um seguro para veículos eléctricos. Os nossos clientes sabem que podem contar connosco», acrescenta Artur Lucas, Director de Marketing e Comunicação da Zurich em Portugal, à Executive Digest.

Um dos grandes motores da reputação é a confiança. Muitas das decisões de compra dos clientes são tomadas em função de um todo, onde a parte emocional assume um factor decisivo. Os padrões de compra não dispensam a confiança, a qualidade, a simplicidade, a rapidez e a conveniência e são estas características que influenciam a reputação das marcas.

Segundo o responsável, a marca é um activo armazenado na mente dos consumidores, formado por um conjunto de associações que depende de descrições verbais, impressões visuais, sensoriais e emocionais. O desafio da construção e manutenção da reputação passa por “provocar”, de forma muito estratégica e consistente, todas estas associações nos clientes. Tanto a marca como a reputação são activos que têm de ser geridos diariamente, em cada acção feita.

«Na Zurich trabalhamos este tema em articulação com todas as áreas da Companhia porque acreditamos que é assim que faz sentido. Em conjunto criamos vários projectos que promovem o sentimento de orgulho e pertença dos colaboradores, que são os principais embaixadores da marca. Ao proporcionarmos uma experiência de trabalho agradável estamos também a fomentar a reputação interna, que terá igualmente projecção externa», sublinha Artur Lucas, Director de Marketing e Comunicação da Zurich em Portugal, à Executive Digest.

A relação com os colaboradores, parceiros e com a comunidade em que está inserida são outros pilares para este reconhecimento por parte dos portugueses. A Zurich elege quatro públicos- -alvo: colaboradores, parceiros de negócio, clientes e o Planeta. «Como temos a ambição de nos tornarmos uma das empresas ambientalmente mais responsáveis e com maior impacto no mundo, é fundamental termos sempre presente que temos de crescer com os nossos colaboradores, colaborar com os parceiros de negócio para criar valor mútuo, colocar as expetativas dos clientes no centro de tudo o que fazemos e, assim, impulsionar impacto positivo no mundo», conclui Artur Lucas, Director de Marketing e Comunicação da Zurich em Portugal.

DIGITAL

A Zurich encara o digital como mais um canal a juntar ao marketing e comunicação que já faz. É inquestionável que a vida se passa cada vez mais à volta do ecrã do telemóvel, mas na contratação de seguros o contacto pessoal, a confiança e a empatia continuam a ter especial importância. «A nossa estratégia passa por conseguir estar onde o cliente nos procura, isto é, ter as plataformas digitais disponíveis mas também as nossas pessoas. Acreditamos que a estratégia de omnicanalidade só é eficaz quando o offline e o online estão totalmente integrados» ,salienta Artur Lucas.

VALORES DA MARCA

• Optimismo: Uma mentalidade e cultura optimista é motivadora de mudanças positivas.
• Cuidar: Cuidar é fazer o bem
• Confiança: A confiança não se compra, conquista-se
• Determinação: A diferença entre o impossível e o possível é a nossa determinação
• União: Só conseguimos criar um futuro mais brilhante se colaborarmos juntos Visão de futuro: A única constante é a mudança

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Julho (n.º 184) da Executive Digest.