Vila Galé: Confiança e qualidade na gestão de reputação

O Grupo Vila Galé surge em destaque no ranking de reputação RepScore da OnStrategy, na categoria de Travel & Leisure. Um reconhecimento que, segundo Pedro Ribeiro, director de Marketing e Vendas, reflecte a percepção positiva dos consumidores em relação à marca. «É muito importante termos esse lugar de destaque numa plataforma que analisa a reputação das empresas perante o consumidor », afirma, sublinhando que este reconhecimento valida os esforços do grupo na construção da sua imagem e na prestação de um serviço de qualidade.

Entre os principais factores que contribuíram para esta reputação, Pedro Ribeiro destaca a confiança que o grupo tem vindo a consolidar ao longo dos anos: «Ser uma empresa confiável tem sido bastante importante para esta reputação». Além disso, a notoriedade da marca, o número de unidades hoteleiras e os investimentos em projectos no interior do País e na recuperação de património histórico têm reforçado a imagem positiva do grupo. A comunicação regular com os clientes é outro aspecto essencial, garantindo uma presença constante e fomentando uma ligação duradoura à marca.

Para garantir uma experiência consistente em todas as suas unidades, o Grupo Vila Galé aposta numa combinação de formação contínua e cultura organizacional bem definida. Pedro Ribeiro explica que a empresa dispõe de várias ferramentas para assegurar que os clientes recebem o mesmo nível de serviço em qualquer hotel do grupo, destacando a importância da capacitação dos colaboradores. «Desenvolvemos vários projectos que muito têm contribuído para isso, como a Academy Week, que promove formação para os quadros da empresa», refere o responsável.

Além da formação, a estrutura organizacional desempenha um papel crucial. Cada região é acompanhada pelo respectivo director de operações, que transmite a cultura da empresa e garante um acompanhamento próximo dos directores de unidade. Esta proximidade permite, segundo Pedro Ribeiro, «manter um nível operacional elevado em cada unidade» e assegurar que a hospitalidade e a qualidade do serviço permanecem padrões centrais em todas as operações.

A proximidade com os clientes é outro dos pilares estratégicos do Grupo Vila Galé, que procura fortalecer a relação e a confiança na marca através de várias iniciativas. Pedro Ribeiro destaca, em primeiro lugar, a importância do clube de fidelização, que promove uma comunicação constante com os hóspedes. «O nosso clube de fidelização permite essa proximidade e comunicação constante.»

Além das iniciativas formais, a operação diária dos hotéis é fundamental para criar uma experiência positiva e reforçar a ligação emocional com os clientes. Os hotéis temáticos desempenham um papel importante neste processo, proporcionando uma experiência diferenciadora. «Os hotéis temáticos proporcionam uma maior aproximação ao cliente e contam-lhe uma história sobre essa unidade hoteleira, tornando o cliente mais próximo», explica o director de Marketing e Vendas do Grupo Vila Galé.

Igualmente importante para a gestão de reputação, a sustentabilidade é apresentada como uma preocupação central nas operações do Grupo Vila Galé, reflectindo-se tanto na vertente ambiental como social.

Na vertente social manifesta-se sobretudo nos investimentos realizados no interior do País, em regiões menos desenvolvidas, onde as unidades hoteleiras contribuem para a fixação de jovens e oferecem oportunidades sociais e económicas às populações locais. «Essa preocupação é bem patente nos investimentos que temos feito no interior do País», destaca. Outro pilar importante é a recuperação de património histórico, presente nas mais recentes unidades do grupo. Segundo Pedro Ribeiro, este esforço «tem sido uma forte contribuição para a conservação do património nacional», reforçando o compromisso da Vila Galé com a valorização cultural e territorial.

COMUNICAÇÃO E GESTÃO DE REPUTAÇÃO

O Grupo Vila Galé adopta uma abordagem multifacetada à comunicação e ao marketing para reforçar a sua imagem junto dos diferentes públicos. Pedro Ribeiro explica que as estratégias são direccionadas para dois segmentos principais: o cliente directo e os canais de distribuição, que continuam a desempenhar um papel relevante no sector do turismo.

Para o consumidor final, a empresa aposta numa combinação de publicidade offline, que visa reforçar a imagem institucional da marca e comunicar a abertura e manutenção das unidades hoteleiras; e de marketing digital, focado na conversão de vendas através do site oficial. «Trabalhamos bastante o online com o objectivo de converter em vendas no nosso site», refere o responsável, sublinhando a importância crescente das plataformas digitais na relação directa com o cliente.

Já no que diz respeito à expansão internacional do Grupo Vila Galé, Pedro Ribeiro explica que esta não altera a sua abordagem à gestão da reputação, mantendo uma forte identidade com a cultura da empresa, tanto no mercado nacional como no internacional. A formação dos colaboradores é um ponto crucial nesse processo, sendo realizada com procedimentos comuns, embora adaptados às particularidades culturais de cada destino.

Apesar das diferenças nos produtos e serviços oferecidos em cada mercado, a marca preserva sempre a sua ligação à origem portuguesa, através da promoção de produtos típicos, como vinhos, azeites e gastronomia. O director de Marketing e Vendas do Grupo Vila Galé sublinha a importância de manter a coerência da marca em todos os destinos, garantindo que, independentemente das adaptações necessárias, o resultado final seja sempre similar.

No conjunto destes tópicos que definem a gestão de reputação da empresa, também existem desafios. Para Pedro Ribeiro, os desafios actuais do Grupo Vila Galé na construção e manutenção da sua reputação, passam pelo rápido crescimento da empresa, com a abertura de quatro a cinco novas unidades por ano. Este crescimento exige uma gestão ágil da reputação, com a necessidade de reagir rapidamente e criar condições que garantam a sua continuidade. A monitorização da reputação, segundo o responsável, é essencial e passa por ouvir o cliente, mantendo um relacionamento próximo e atento às suas necessidades.

Quanto às estratégias para consolidar a posição do grupo no ranking de reputação, o diretor de Marketing e Vendas revela que o Grupo Vila Galé está a investir no desenvolvimento de um programa de fidelização tanto para o mercado B2B quanto B2C. O objectivo é estreitar ainda mais a relação com os clientes frequentes e transformar os novos visitantes em clientes regulares. Pedro Ribeiro também refere a importância de valorizar os canais de distribuição, fundamentais para a reputação da marca, e a necessidade de intensificar e melhorar a comunicação com o público, como forma de fortalecer a imagem da empresa.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Março (n.º 228) da Executive Digest.