Pestana Hotel Group: Orgulho e reconhecimento

O Pestana Hotel Group lidera novamente o ranking das marcas mais relevantes e reputadas em Portugal na categoria Travel & Leisure, de acordo com os resultados do estudo de Relevância e de Reputação Emocional das marcas com os cidadãos portugueses, divulgado pela consultora OnStrategy. «No ano em que comemoramos o 50.º aniversário do Pestana Hotel Group, acompanhamos com orgulho o reconhecimento do trabalho efetuado por milhares de colaboradores ao longo destas cinco décadas. O nosso portefólio superior a 100 hotéis reparte-se por quatro marcas, Pestana Hotels & Resorts, Pestana Pousadas de Portugal, Pestana Collection Hotels e Pestana CR7 Lifestyle Hotels, todas com características únicas nas experiências que proporciona, mas com um propósito comum, sintetizado no nosso lema “the time of your life”», afirma José Theotónio, CEO do Pestana Hotel Group.
A reputação do grupo depende em muito das suas pessoas e, nesse capítulo, acrescenta o responsável estão absolutamente confiantes no serviço prestado pelas equipas, com mais de cinco mil colaboradores. «Proporcionamos um acompanhamento constante, acesso ao programa de recursos humanos Growing Together que os capacita para a evolução na carreira, possibilidade de mobilidade internacional no grupo e um conjunto de incentivos, como seguro de saúde. A satisfação profissional e o espírito de equipa reflectem-se na experiência proporcionada aos clientes, a quem, de facto, queremos proporcionar “the time of your life”. Acreditamos que a confiança dos nossos parceiros, tanto nos hotéis quanto no imobiliário, indústria onde o grupo Pestana tem vindo a progredir com investimentos cada vez mais relevantes, se projecta também nos resultados deste estudo».
O Pestana Hotel Group tem uma história de 50 anos com uma estrutura acionista estável e contínua inovação. A relação com os clientes, colaboradores, fornecedores e com entidades da sociedade civil, tem sido pautada pela confiança, que advém do respeito por estes stakeholders, da experiência que proporcionam aos hóspedes sob o lema “The Time of your Life”, da criação das devidas condições de trabalho, do empenho em respeitar as comunidades onde estão inseridos e da solidez financeira. «Na nossa relação com o cliente, o programa Pestana Guest Club (PGC) contribui para o sentimento de pertença, com vantagens exclusivas e benefícios que premeiam a preferência em mais de uma centena de hotéis com a marca Pestana. No nível corporate, colaboramos com as empresas que nos escolhem para presentear os seus colaboradores. Temos descontos nas estadias e consumos na restauração e Magic Spa, acumulação de pontos revertíveis em noites gratuitas, sendo que os descontos nos restaurantes não se resumem aos hóspedes, mas a qualquer dos nossos clientes do PGC», adianta José Theotónio, CEO do Pestana Hotel Group.

PROPÓSITO
O lema “The Time of your Life” expõe o propósito principal, o de proporcionar uma experiência memorável aos clientes. O respeito pelas comunidades, a monitorização ambiental dos hotéis e a redução da pegada, a protecção dos direitos dos colaboradores e a sustentabilidade financeira do grupo são para o Pestana Hotel Group inalienáveis. «Nestes 50 anos de história que estamos a assinalar passámos de um hotel para 108, e em breve teremos 110 hotéis, com presença em 16 países. Em meio século de percurso, cada estágio da evolução implicou a consolidação do anterior. A criação do Vacation Club há praticamente 40 anos criou as bases para um lançamento e consolidação no imobiliário, onde hoje gerimos, através da marca Pestana Residences, activos imobiliários que construímos e que os actuais proprietários confiam ao próprio grupo para a gestão das reservas de alojamento. No nosso historial no imobiliário, a carteira de clientes num empreendimento cria canais comunicantes com o próximo investimento, num fluxo que nos remete precisamente à génese do Vacation Club, a partir do Madeira Beach Club, integrado no Pestana Carlton Madeira. Dos clientes que investiram na aquisição de direitos semanais nos hotéis e resorts através do programa Vacation Club, vários acabaram por se tornar proprietários dos empreendimentos construídos pelo grupo a partir da década de 1990. A confiança gerada pelo excelente serviço e pela gestão profissional potenciou relações duradouras que hoje trazem 25 mil famílias ao Vacation Club», sublinha o CEO.
Cada um dos colaboradores é um embaixador da marca Pestana. Das funções de entrada, como bagageiro, por exemplo, até ao director do hotel, cada um é embaixador do grupo. Os colaboradores têm acesso a programas de crescimento profissional dentro do próprio grupo, na Pestana Academy, permitindo que desfrutem da mobilidade geográfica dentro do país e até pelos diversos hotéis internacionais, as chefias fazem elas próprias parte da formação proporcionada aos colaboradores e mesmo o conjunto de benefícios é pensado para envolver as pessoas. Por exemplo, todos os colaboradores podem desfrutar de estadias com a família por preços promocionais nos hotéis do grupo. Todos têm seguro de saúde, e durante o tempo da pandemia é disponibilizado apoio psicológico com total anonimato a quem dele sentiu necessidade. «O envolvimento das equipas reflecte-se nas críticas favoráveis dos nossos clientes, que medimos através do Pestana Guest Satisfaction Index. Combinando o índice global de satisfação verificável nos comentários online com os índices efectuados internamente, traçamos o cenário, por área ou região, da avaliação aos nossos serviços», salienta José Theotónio.

SUSTENTABILIDADE
O turismo necessita de Sustentabilidade e, nas cargas apropriadas, ajuda a preservar e a conservar a natureza, ao proporcionar investimento. O grupo segue métricas ambientais muito exigentes, tanto na hotelaria, como no imobiliário. No empreendimento Tróia Eco-Resort, por exemplo, o respeito pelo ambiente passou pelo transplante de árvores e utilização de plantas autóctones na jardinagem, entre muitas outras acções que asseguram eficiência energética e sustentabilidade ambiental, e esse valor foi reconhecido inclusive pelos mercados financeiros.
«Fomos a primeira empresa turística do mundo a emitir green bonds. Nos hotéis, a exigência é igualmente elevada. Há 12 anos que monitorizamos consumos de água e energia em todos os hotéis, e o departamento de energia faz relatórios trimestrais e, caso haja unidades com consumos excessivos, lança o alerta. Reduzimos o uso de fuel, recorremos bastante à energia solar e térmica, e muitas outras medidas, num investimento já superior a 7 milhões de euros. Nos campos de golfe estamos a fazer reconversão dos antigos para águas residuais, e o mais recente já usa exclusivamente águas residuais. Mesmo a relva dos jardins, exige menos água para rega. O nosso objectivo é carbono zero em 2030. Do esforço que vimos fazendo nos últimos anos, comparamos muito bem com a indústria. Posicionamo-nos entre os melhores da indústria internacional, no capítulo das emissões de CO2 por quarto ocupado: os valores que registamos são 50% do que é considerado muito baixo poluidor. Mais que reputação, a sustentabilidade é uma exigência para preservarmos o planeta», destaca o responsável.
O Pestana Hotel Group tem operações em 16 países, grandes investimentos imobiliários em Portugal e 108 hotéis, aos quais se juntarão dois novos hotéis em Lisboa a curto prazo. «A história de 50 anos e a dimensão do grupo, que nos torna o maior grupo hoteleiro português e o mais internacionalizado, impõem a manutenção dos mais exigentes critérios de gestão e de operação, com contínua atualização de medidas de sustentabilidade e o posicionamento e na responsabilidade social, através do seu programa “Planet Guest”», conclui José Theotónio, CEO do Pestana Hotel Group.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 203) da Executive Digest.