Fidelidade e Multicare: Ao lado dos clientes

O Grupo Fidelidade actua com base numa estratégia definida e continuada de “Customer Centric Approach”, colocando cada cliente no centro da sua actuação para alcançar o seu compromisso de bem proteger cada pessoa, com produtos adequados às reais necessidades das famílias e das empresas e com um serviço ágil e próximo, focado no acompanhamento próximo e personalizado. Mais do que isso, o Grupo tem hoje, como objectivos maiores, proporcionar sempre, a cada um dos seus clientes, uma experiência positiva com as suas marcas, independentemente do contexto de interacção dos clientes com estas. Significa isto que mesmo que os clientes não estejam directamente à procura de um seguro ou de um serviço associado a estes, o Grupo Fidelidade quer estar ao lado dos clientes com soluções várias que permitam impactar a vida dos clientes positivamente e dar resposta, ou mesmo surpreendê-los, em cada momento da vida.

Como actividade essencial para o país, e como líder do mercado de seguros em Portugal, o Grupo tem um dever e uma missão para com a sociedade, a qual, no último ano, se revelou ainda mais relevante, considerando o contexto pandémico com o qual todos fomos confrontados e com todos os desafios imprevistos que se colocaram a nível de saúde e a nível económico-financeiro e para os quais tiveram que dar resposta para poder continuar. Não apenas ao lado dos 2,3 milhões de clientes, mas também para apoiar a sustentabilidade do negócio dos parceiros, dos fornecedores, mas acima de tudo de uma sociedade que precisava do Grupo.

«O Grupo Fidelidade tem uma cultura baseada no valor humano e uma estratégia human centric. É com base nestes pilares que toda a nossa actividade diária é gerida. Quer estejamos dos produtos e serviços que disponibilizamos para bem proteger e cuidar, na preparação da nossa rede comercial para poder conhecer e perceber quais as verdadeiras necessidades de protecção dos nossos clientes, na estratégia de comunicação que criamos, coerente com os nossos valores, nos projectos humanos desenvolvidos na empresa para melhor servir e apoiar os nossos clientes e terceiros quando verdadeiramente estes necessitam de nós, ou seja, quando os imprevistos acontecem, como, por exemplo, o compromisso Wecare, ou mesmo nas acções que tomamos, assentes em pilares de valores maiores, para contribuirmos para a sustentabilidade do nosso país a diversos níveis – social, ambiental, cultural», afirma Sérgio Carvalho, Director de Marketing e Clientes, à Executive Digest.

O Grupo Fidelidade é uma entidade que, de forma coerente e focada, pretende dar o seu melhor à sociedade, transformando os processos e as estruturas necessárias para que o valor do que entregamos seja sempre maior. Acredita que esta forma de estar na sociedade esteja a ser percebida e bem recebida pelas pessoas. Daí as distinções atribuídas, quer à Fidelidade, quer à Multicare.

REPUTAÇÃO

A reputação constrói-se a cada momento. Com uma presença constante e uma actuação pautada por ética e humanismo e consolida-se com dedicação e proximidade. É isto que se exige de um Grupo como a Fidelidade. Que actue como regulador natural do mercado, ou seja com um sentido de responsabilidade acrescido, adoptando políticas prudentes e sustentáveis nos processos de venda, de aceitação de riscos e de sinistros; Que garanta estabilidade aos seus parceiros de negócio e à extensa rede de fornecedores, permitindo que mantenham o seu rumo e a sua estabilidade; Que tenha sempre como foco a qualidade do serviço, através da uma prática diária, resolvendo de forma ágil e próxima as incidências leves ou graves que sofrem os nossos clientes; Que saiba inovar para evoluir e providenciar soluções de proteção e bem-estar adequadas a cada pessoa, fazendo um bom e correcto uso das novas tecnologias; Que aporte valor para a sociedade e não apenas para os clientes, incorporando nos processos de selecção de riscos e de preço, critérios que distingam as empresas que respeitam as leis, que cuidam do ambiente, que investem na prevenção e segurança do seu património e dos seus colaboradores e que seguem políticas sustentáveis. E por fim, que seja um Grupo pautado por Humanismo, preocupado com o bem-estar da Comunidade.

«O Grupo Fidelidade tem uma cultura interna muito forte, assente em valores e princípios sólidos que pautam a nossa actuação há mais de 210 anos. Somos uma empresa de pessoas, feita para as pessoas e este é o nosso pilar base. Os valores que nos regem e que colocamos diariamente na nossa actuação junto dos clientes são os mesmos que cultivamos internamente. Só é possível prestar um bom serviço aos outros, só é possível aportar valor humano nas diferentes fases de contacto com os nossos clientes, se, internamente, os colaboradores da empresa estiverem alinhados com este posicionamento», acrescenta Sérgio Carvalho, Director de Marketing e Clientes, à Executive Digest.

Toda a cultura da empresa está orientada para este propósito maior de bem proteger, bem servir e bem cuidar dos outros e esta forma de ser e estar, esta atitude Wecare, está patente na vivência diária de cada colaborador, sendo algo que é reconhecido até como factor diferenciador por aqueles que chegam de fora para integrar a empresa. É algo que o Grupo se orgulha muito e que acredita ser aquilo que verdadeiramente o distingue e a razão pela qual os clientes os escolhem e reconhecem o seu valor.

«Paralelamente temos a confiança dos nossos parceiros. Os nossos mediadores, assim como todos os nossos parceiros comerciais, optam por manter a sua relação de longos anos connosco, uma relação baseada em confiança, crescimento mútuo e muito trabalho de equipa, sendo que a nossa reputação em muito é devida ao contributo de todas as pessoas que connosco trabalham. Este é o nosso maior orgulho e o nosso maior benefício», sublinha Sérgio Carvalho.

O Grupo tem estado atento às necessidades dos clientes e à análise dos impactos desta conjuntura nas famílias e nas empresas portuguesas, para que as medidas que tomam possam ser, mais do que tudo, um contributo importante neste contexto, permitindo auxiliar todos os que, por força das circunstâncias, estão, para além das questões da saúde, a ser negativa e fortemente impactados económica e financeiramente pela suspensão ou diminuição da sua actividade profissional.

«Neste contexto e para fazer face às necessidades de tesouraria mais prementes das empresas, mas também dos clientes particulares, assumimos no imediato a suspensão automática de anulações, em especial alargando significativamente o período de pagamento dos seguros, permitindo assim aos clientes, com o apoio dos nossos parceiros, gerir o pagamento destes em função dos impactos sentidos no âmbito do contexto Covid-19», destaca Sérgio Carvalho.

Nas actividades empresariais onde se verifique uma redução da actividade, além do ajuste natural do risco pela redução de pessoas, salários e veículos seguros, a Fidelidade está a devolver o valor de prémio pelo período de redução da actividade proporcional à diminuição do risco estimada. Esta é uma prática que se está a fazer caso a caso, negócio a negócio, num diálogo permanente com os clientes.

SAÚDE

Sendo a saúde um dos eixos centrais de atuação do Grupo Fidelidade, a Multicare tem permitido auxiliar muitos clientes através do seu serviço de Medicina Online que disponibilizou o Avaliador de Sintomas, permitindo fazer o despiste online de sintomas associados a diversas patologias, nomeadamente infeção por Covid- 19, e que coloca ao dispor as Consultas de Medicina Geral e Familiar e de várias especialidades sem sair de casa, bem como outros serviços dirigidos ao bem-estar.

Para além disso, para todos os clientes com seguro Multicare, com cobertura de ambulatório, a realização do teste de despiste ao COVI-19 pode ser feita em alguns dos laboratórios pertencentes à nossa rede de prestadores.

Através da Medicina Online, disponibilizam também as consultas de Psicologia que se destinam nomeadamente a clientes com COVID- 19 ou com receio de contrair o vírus, pessoas fragilizadas com as novas rotinas de teletrabalho e familiares, ansiosas com o isolamento físico ou preocupadas com questões financeiras.

Comprometida com a prevenção e o bem-estar da população no contexto que actualmente se vive, a Multicare assinou um acordo com a Associação Portuguesa de Hospitalização Privada (APHP) para assistir, durante esta fase de pandemia, os seus clientes não referenciados pelo Sistema Nacional de Saúde, no âmbito do tratamento do COVID-19, apesar da prática internacional excluir o risco de pandemia dos seguros de saúde.

E, mais recentemente, disponibilizou também, aos seus clientes com cobertura de Medicina Preventiva que não estejam em período de carência e que tenham sido diagnosticados com Covid-19, a possibilidade de realizarem gratuitamente um check-up de seguimento Pós-Covid-19 nas principais unidades do Grupo Luz Saúde.

«A nível da Assistência, preparámos diversas ofertas, serviços gratuitos, para dizer, por exemplo, “Muito Obrigado” aos Profissionais de Saúde que cuidaram de todos, disponibilizando serviços vários de assistência ao lar para facilitar um pouco o seu dia-a-dia. A pensar nos que um dia cuidaram de nós e que hoje somam já sete ou mais décadas de memórias, preparámos serviços de assistência ao domicílio para assegurar conforto e comodidades necessárias, evitando deslocações», diz Sérgio Carvalho, Director de Marketing e Clientes, à Executive Digest.

Para todos os clientes que se encontrem em isolamento, por terem testado positivo à infecção por COVID 19, ou estejam em isolamento profilático por decisão das autoridades de saúde nacionais, o Grupo preparou um conjunto de serviços de assistência ao domicílio para contribuir para um dia-a-dia mais fácil, com o conforto e as comodidades necessárias, incluindo o apoio à vacinação a idosos ou a pessoas com grau de incapacidade elevado.

«A reputação advém de um trabalho diário e da forma como o desenvolvemos. Na Fidelidade colocamos o outro em primeiro lugar, protegemos, apoiamos, cuidamos. Todos os dias. A reputação conquista-se, constrói-se ao longo de muito tempo, até porque se as bases não forem sólidas, ela pode ser destruída muito rapidamente. Desde o momento em que respondemos a um email, atendemos um cliente, até aos momentos mais difíceis em que somos postos à prova e, muitas vezes, temos mesmo de superar os nossos limites para conseguir atender e servir quem mais precisa, todos eles contribuem para dia após dia, conquistarmos a confiança dos nossos clientes e a sua preferência», conclui Sérgio Carvalho, Director de Marketing e Clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Julho (n.º 184) da Executive Digest.