Farmácias Portuguesas: Proximidade e confiança

As Farmácias Portuguesas foram consideradas a marca com melhor índice de reputação no sector Retail Health & Wellness, de acordo com os resultados do estudo de Relevância e de Reputação Emocional das marcas com os cidadãos portugueses, divulgado pela consultora OnStrategy. «O destaque das Farmácias Portuguesas neste índice de reputação é, para nós, motivo de grande orgulho. A reputação da marca reflecte o reconhecimento das pessoas sobre as farmácias e a mais-valia da sua intervenção em saúde para a sociedade. É uma combinação de factores, incluindo a acessibilidade às tecnologias de saúde e serviços de saúde, aliada à experiência técnico-científica dos farmacêuticos, à ética e transparência das práticas profissionais e à presença e actuação próxima das farmácias na comunidade », explica fonte oficial das Farmácias Portuguesas à Executive Digest. Este resultado é, assim, o reflexo da presença positiva que a marca tem junto da população e um reconhecimento, por parte dos portugueses, do trabalho relevante e consistente que as Farmácias Portuguesas têm vindo a desenvolver nas localidades onde se inserem, por todo o país.
A relação de proximidade e confiança com as pessoas tem sido uma constante, fazendo parte do ADN É uma relação histórica. Esta relação saudável e consistente, entre o farmacêutico e as pessoas que se dirigem à farmácia, constitui a pedra basilar da reputação da marca que faz com que as Farmácias Portuguesas sejam um garante de qualidade e confiança junto da população.
«As Farmácias Portuguesas têm do seu lado profissionais de saúde especializados, de elevada qualidade técnica, que prestam cuidados de saúde à população, assegurando a proximidade e acessibilidade dos serviços farmacêuticos em todo o país. Subjacente a esta prestação de serviço universal está uma lógica de rede capilar, de proximidade, que comunica de forma integrada com a população. Iniciativas como, por exemplo, a Revista Saúda e campanhas de sensibilização multimeios, constituem um canal relevante, robusto e acessível em termos de literacia em saúde, veiculada dentro e fora das farmácias, tendo um papel activo na prevenção da doença e na promoção de hábitos de vida saudáveis», acrescenta a mesma fonte.

VALORES
A marca Farmácias Portuguesas tem um papel agregador da rede de farmácias em torno de valores da maior relevância para as pessoas. Acima de tudo, a marca transmite confiança e pretende reforçar o posicionamento de saúde das farmácias, promovendo a dispensa e aconselhamento especializado de medicamentos de forma segura, a prestação de serviços farmacêuticos e a disponibilização de produtos e serviços que promovem a saúde e o bem-estar das pessoas. Este valor é reforçado pela disponibilidade e proximidade de uma rede de farmácias, presentes em todo o país, que asseguram acesso aos serviços farmacêuticos em permanência, 24h/365 dias por ano.
«Mas, nas Farmácias Portuguesas, também acreditamos que a relação com as pessoas é única e da maior importância, pelo que o factor humanização e personalização está sempre no topo das nossas prioridades. Cada pessoa tem características e necessidades específicas, que são atendidas por equipas de profissionais qualificados que estabelecem uma relação pessoal e acolhedora, procurando compreender as necessidades individuais de cada pessoa para lhe prestar um aconselhamento de excelência e ajudá-la a melhorar a sua saúde. Esta personalização é ainda suportada pelo programa de fidelização, o cartão Saúda, que funciona como um identificador único da pessoa, dentro e fora da farmácia. Através do CRM e dos canais digitais do programa de fidelização, conseguimos assim, de forma desmaterializada, relacionarmo-nos com a pessoa com um elevado nível de personalização onde quer que esteja, através de comunicação e de propostas de valor oportunas e relevantes para a sua jornada de saúde e bem-estar», explica fonte oficial.
As Farmácias Portuguesas trabalham todos os dias para que a marca seja uma referência no sector farmacêutico, combinando disponibilidade, confiança, profissionalismo e humanidade para oferecer às pessoas um serviço de qualidade e personalizado. É a consistência da prestação de serviços pelas farmácias, mediante estes valores, que constrói e alimenta a reputação da marca e a torna relevante junto das pessoas. Assim, as equipas das farmácias são peças-chave no compromisso de manter a reputação da marca. Eles estão envolvidos diariamente nesta missão, de forma intrínseca, contribuindo para a promoção da saúde e prevenção da doença dos portugueses, através da aplicação prática e diária das competências especializadas que possuem.
Este compromisso das equipas com os resultados em saúde é reforçado pelo sentimento de pertença a uma rede que lhes dá o apoio necessário em várias vertentes, tais como a técnico-científica, tecnológica, operativa, marketing e comunicação. As equipas têm ainda acesso facilitado a formação contínua de excelência, que lhes permite actualizar as suas competências técnicas e desenvolver novas vertentes de especialização que as faz crescer profissionalmente, indo ao encontro das necessidades das pessoas através da prestação dos melhores cuidados de saúde.

DESENVOLVIMENTO
A comunicação interna é também uma parte importante do envolvimento das equipas das farmácias, já que promove a disseminação de conhecimento e a colaboração entre todos os que fazem parte desta rede. Existem canais de comunicação desenvolvidos especificamente para fazer chegar a todas as equipas a informação relevante em cada momento, para celebrar os sucessos e para suprir eventuais necessidades do terreno.
«Promovemos ainda momentos frequentes de junção entre as variadas equipas das farmácias, para brainstorming, partilha de boas práticas e geração de ideias que visem a inovação e elevação contínua dos standards partilhados por todos na prestação de serviços de saúde à população. Esta estratégia colaborativa para fazer evoluir a proposta de valor das farmácias resulta num maior alinhamento entre todos, com impacto visível na reputação da marca», salienta o responsável.
Além disso, as Farmácias Portuguesas têm vindo a reforçar a sua complementaridade com o Serviço Nacional de Saúde, em que o exemplo mais visível foi a prestação do serviço profissional de testes rápidos de antigénio COVID-19 em todo o país.
Por outro lado, nos últimos anos, o estabelecimento de parcerias locais de grande dimensão, com municípios estratégicos e com os governos regionais, evidenciou a capacidade de resposta das farmácias enquanto rede prestadora de serviços de saúde de referência nacional e permitiu que outros serviços, para além dos testes rápidos de antigénio COVID-19, tais como a preparação individual da medicação, vacinação e rastreios da SIDA e Hepatites chegassem às pessoas, numa lógica de proximidade e acessibilidade.
«Nesse sentido, também temos vindo a desenvolver parcerias com entidades privadas, tais como seguradoras de saúde, visando promover a prestação de serviços aos seus colaboradores e clientes, através de check-ups e outras iniciativas para a prevenção em saúde, e com a indústria farmacêutica para a implementação de campanhas nacionais de disease awareness, com o foco na intervenção das farmácias ao nível da literacia em saúde e avaliação de risco da doença», sublinha fonte oficial.
A colaboração com estes parceiros foi fundamental para permitir que serviços relevantes tenham sido prestados a um maior número de portugueses, reforçando ainda mais a credibilidade e a confiança das pessoas nas Farmácias Portuguesas, sendo essencial continuar a desenvolver este tipo de parcerias.
Já a rede de farmácias, pela sua capilaridade, está numa posição privilegiada para a prestação de cuidados de saúde de proximidade, com uma visão 360º das pessoas que serve na comunidade. Se a prestação de variados serviços farmacêuticos já é uma realidade, existem ainda muitas oportunidades para que mais valor possa ser entregue pelas farmácias à população que servem.
A dispensa de proximidade de medicamentos hospitalares em farmácia comunitária e a renovação da terapêutica crónica são dois serviços profissionais que os portugueses querem aceder através das farmácias e que perspetivamos que sejam implementados a curto-prazo. «Sentimos que é nossa missão fazer a nossa parte do caminho para ultrapassar as dificuldades regulamentares, tecnológicas, operacionais, entre outras, promovendo a inovação e abrindo caminho em parceria com outras entidades para que o alargamento de serviços prestados à população nas farmácias seja cada vez mais uma realidade», conclui fonte oficial das Farmácias Portuguesas.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 203) da Executive Digest.