CTT: História única de dedicação
Os CTT lideram o ranking das marcas mais relevantes e reputadas em Portugal na categoria Professional Services, de acordo com os resultados do estudo de Relevância e de Reputação Emocional das marcas com os cidadãos portugueses, divulgado pela consultora OnStrategy.
«Este resultado deixa-nos muito satisfeitos. Os CTT são uma das marcas com maior relevância e reputação emocional para os portugueses e esta distinção é prova disso mesmo. Distinguimo-nos como líderes na categoria de Serviços Profissionais, com 73 pontos, e essa pontuação é um orgulho para nós. Com mais de 500 anos de atividade postal em Portugal, contamos com uma história única de dedicação, profissionalismo e empenho, que há vários séculos aproxima os portugueses e o mundo», diz à Executive Digest fonte oficial dos CTT.
Ao longo destes muitos anos de atividade, os CTT passaram por vários momentos de transformação, que sempre encararam como oportunidades de crescimento de negócio, da entrega de serviços com qualidade ao cliente – sejam os serviços físicos ou digitais e os Clientes empresariais ou particulares – e do reforço da reputação da marca.
«A nossa marca é um símbolo de confiança, não só pela sua posição no mercado, mas também pelo reconhecimento e proximidade aos portugueses e pela sua forte presença no sector liderando, nomeadamente, o desenvolvimento do comércio eletrónico em Portugal», exemplifica a mesma fonte.
PROPÓSITO: ENTREGAR O FUTURO
Os CTT reviram muito recentemente os conceitos estratégicos de Propósito, Missão, Visão e foram também redefinidos os valores CTT. «O Propósito ilustra a razão da nossa existência como empresa: Entregar o futuro ligando pessoas e empresas de forma sustentável. A Visão traduz o propósito em aspirações e enuncia onde queremos estar no médio-longo prazo. Assim, queremos ser o parceiro de referência das empresas, desenvolvendo o e-commerce e simplificando a sua presença física e digital e queremos ser a marca de confiança das pessoas nos envios e nos serviços financeiros e seguros.
A missão enuncia como alcançar a visão, de forma mais tangível, tornando-se o objetivo síntese da organização. Vamos inovar constantemente, oferecendo soluções de logística e serviços de suporte, com qualidade, focados nas necessidades dos clientes. Vamos também simplificar a vida das pessoas na comunicação física, poupança, crédito e seguros», explica fonte oficial.
RELAÇÃO DE PROXIMIDADE
A força da marca também está representada através da proximidade dos CTT com os consumidores, uma relação que se criou através de múltiplas vias. Por um lado, a enorme capilaridade dos CTT, através da sua rede de retalho, que conta com cerca de 2500 pontos de acesso, e da rede de distribuição, que chega a todos os pontos do país através dos cerca de cinco mil carteiros.
Esta capilaridade permite uma muito relevante proximidade às populações, outra importante característica da marca e fundamental na criação da reputação, seja através das lojas próprias, seja através dos pontos CTT, não esquecendo os cerca de 5 mil Agentes Payshop e a rede de cacifos Locky, para o levantamento self-service de encomendas.
Por outro lado, a proximidade não se expressa apenas no lado físico da empresa, mas também na sua componente digital. Por isso mesmo, os CTT lançaram muito recentemente uma nova aplicação (APP), mais intuitiva e com diversas funcionalidades, nomeadamente a criação da Senha Digital para as lojas físicas, a alteração do local de entrega ou o pagamento das portagens em atraso. Com a aplicação, o cliente tem os CTT na palma da mão, em qualquer lugar, e a experiência de utilização da app contribui também para reforçar esta proximidade.
«Por fim, e não menos importante, importa referir o capital humano que existe nos CTT: os carteiros são os verdadeiros embaixadores da marca, percorrendo milhares de quilómetros todos os dias, chegando a todos os pontos do país e contactando com todas as pessoas, seja para entregarem a encomenda, a carta registada ou o vale para o pagamento das pensões. Também os cerca de 2500 atendedores representam uma faceta muito visível da marca e que contribuem fortemente para a reputação dos CTT”, acrescenta fonte oficial.
FOCO NO CLIENTE
A relação de proximidade também se constrói através da confiança que o cliente tem na marca, onde a qualidade tem um papel fulcral. «Os CTT têm vindo a implementar processos de melhoria continua para reforçar a qualidade do serviço ao cliente. Este foco no cliente para a prestação de um serviço com qualidade e estes processos de melhoria continua impactam positivamente na forma como o cliente vê a marca», diz a mesma fonte.
«Sabemos que um dos nossos atributos é a reputação que a empresa tem junto do mercado. A nossa história fala por si e tem sido construída por excelentes profissionais, com o foco no cliente e na qualidade do serviço. Trata- -se de implementar uma estratégia de gestão da marca e do seu valor, integrando as diferentes valências e serviços, num projeto transversal a toda a empresa». A importância de prestar um serviço de cliente ao cliente é comum às várias áreas de negócio, seja para clientes empresariais seja para clientes particulares. Nesse sentido, a empresa tem tido uma forte dinâmica comercial, através do lançamento de ofertas inovadoras, baseadas no digital, mas sem esquecer a oferta física, com uma forte aposta na sustentabilidade.
“Hoje já não somos apenas um operador de logística e de entregas, mas integramos produtos e serviços quer a montante quer a jusante desta nossa atividade core, com um alargado portefólio, que vai desde serviços empresa- -riais a uma oferta robusta de comércio eletrónico, serviços de logística e de publicidade, soluções de gestão de backoffice e contact center com a Newspring, a serviços financeiros e de crédito com o Banco CTT e uma relevante oferta de produtos Eco para ir ao encontro das preocupações dos clientes e das nossas preocupações com a sustentabilidade”, explica fonte oficial.
Outra componente muito relevante “é a da inovação, na oferta digital que temos implementado e oferecido aos clientes, nos processos internos, na implementação de tecnologia de ponta, de algoritmos, inteligência artificial e também de robotização na nossa operação, e ainda com o programa de interação com start-ups nacionais e internacionais, o CTT 1520 StartUProgram, que tem tido um enorme sucesso”, enumera a mesma fonte.
COMPROMISSO COM A SOCIEDADE
Os CTT têm um elevado compromisso com a sociedade, sendo a Sustentabilidade, no seu eixo de Responsabilidade Social e Ambiental, dois temas que fazem parte da atuação e estratégia diárias dos CTT. Além dos benefícios para o meio ambiente, que se estendem para lá da reputação e imagem, uma estratégia de Sustentabilidade integrada no centro das prioridades da Empresa gera valor para os stakeholders, para a sociedade e para os colaboradores.
Na componente ambiental, por exemplo, os CTT, em parceria com a Quercus, lançaram há nove anos a iniciativa “Uma Árvore pela Floresta”, que procura contribuir para a reflorestação do país e que permite que toda a população possa participar na plantação de espécies autóctones em Áreas Protegidas e Zonas Classificadas, em particular nas áreas mais afetadas pelos incêndios. Está à venda um kit de árvore nas Lojas CTT e cada árvore comprada é uma árvore plantada. Quem comprar o kit pode registar a árvore, acompanhar o seu crescimento e participar nas ações de voluntariado para a plantação destes kits. Desde que arrancou a iniciativa, já foram plantadas cerca de 110 mil árvores, através da participação ativa de centenas de pessoas.
No que diz respeito à solidariedade social, existem várias iniciativas em curso, diz Fonte oficial. E exemplifica: “os CTT continuam a apadrinhar o projeto EPIS – Empresários pela Inclusão Social, em que mentores e explicadores voluntários apoiam jovens em risco de insucesso escolar. O relançamento desta iniciativa ocorreu muito recentemente e o papel do mentor é implementado através de um acompanhamento de proximidade e estabelecimento de uma boa relação, motivando e estimulando os jovens a desenvolver o seu potencial académico, transmitindo-lhe atitudes e valores, reforçando a autoestima e integração social e capacitando-os para construir um projeto de vida bem-sucedido”.
No que diz respeito ao envolvimento dos colaboradores, este é um dos pilares mais relevantes da missão dos CTT: o foco no cliente, com o compromisso de prestar um serviço de qualidade, para que os CTT continuem a ser a marca de confiança dos clientes empresariais e particulares. “Os colaboradores estão envolvidos na missão e nos valores da empresa: a confiança, a sustentabilidade, o compromisso e este foco no cliente são as linhas mestras do trabalho diário de todos”, diz a mesma fonte. Esta atuação focada no serviço ao cliente é reforçada através da implementação de um Código de Conduta, que é um compromisso de todos e cada um dos colaboradores CTT perante a Empresa e o mercado.
«As Pessoas estão no centro da atividade. Somos uma empresa que vive muito do trabalho dos nossos colaboradores, sejam eles carteiros, atendedores, comerciais ou colaboradores dos serviços centrais e estes são os nossos maiores embaixadores da marca CTT. Tendo isso em conta, uma das nossas ambições é tornar os CTT um empregador de topo, através de uma melhor experiência dos trabalhadores, maior diversidade, inclusão, gestão de talento, saúde e segurança no local de trabalho. Neste último ponto, obtivemos a certificação como Empresa Familiarmente Responsável (EFR), uma distinção que visa reconhecer as empresas que promovem a conciliação entre a vida profissional, pessoal e familiar. Acreditamos que a conciliação entre a vida profissional através da flexibilização do trabalho, para as funções em que tal é possível, contribui para melhor produtividade e para a promoção da saúde mental. Todos estes temas são fundamentais para manter o envolvimento dos colaboradores com os valores dos CTT e continuar a ter, nas nossas Pessoas, os nossos melhores embaixadores », conclui.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 203) da Executive Digest.