Em 2019, o Banco de Portugal (BdP) recebeu 18 104 reclamações dos clientes bancários relativamente às matérias por si supervisionadas, ou seja, mais 18,7% do que no ano anterior, segundo o “Relatório de Supervisão Comportamental” de 2019, divulgada esta terça-feira.
O relatório, que descreve a atividade desenvolvida na supervisão dos mercados bancários de retalho, explica que este crescimento foi induzido pelas reclamações entradas pelo Livro de Reclamações Eletrónico, cujo acesso foi disponibilizado em julho de 2019.
As reclamações aumentaram, no crédito à habitação e hipotecário, de 94 para 100 por cada 100 mil contratos; no crédito aos consumidores, de 32 para 36 por cada 100 mil contratos; e, nos depósitos bancários, de 26 para 32 por cada 100 mil contas.
O regulador dá ainda nota de que não foram detetados indícios de infração por parte das instituições visadas em 61% das reclamações encerradas em 2019 (56% em 2018); nas restantes 39%, a situação foi corrigida pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por intervenção do Banco de Portugal (44% em 2018).
No âmbito da supervisão dos mercados bancários de retalho, o BdP emitiu 921 determinações específicas e recomendações dirigidas 142 instituições e sociedades financeiras e instaurou 27 processos de contraordenação contra 9 instituições.
A maioria das determinações e recomendações foram emitidas para corrigir irregularidades detetadas na comercialização dos depósitos bancários (334 determinações e recomendações endereçadas a 118 instituições), do crédito aos consumidores (193 determinações e recomendações dirigidas a 17 instituições) e dos serviços mínimos bancários (159 recomendações e determinações remetidas a 101 instituições).
As matérias mais visadas nos processos de contraordenação foram as relacionadas com depósitos bancários (11 processos instaurados a 6 instituições), crédito aos consumidores (5 processos a 4 instituições) e serviços de pagamento (4 processos a 4 instituições).
Extrato de comissões, crédito aos consumidores na mira do regulador
Em 2019, o BdP afirma ter dedicado particular atenção à supervisão dos serviços mínimos bancários e à disponibilização do novo extrato de comissões. A comercialização do crédito aos consumidores, em particular do crédito ‘revolving’, também se manteve entre as prioridades do supervisor.
O banco conduziu ações de inspeção às 107 instituições que comercializam os serviços mínimos bancários. No final de 2019, existiam 103 628 contas de serviços mínimos bancários, mais 75,1% do que no final de 2018. Durante o ano, foram constituídas 47 587 contas; 80,4% resultaram da conversão de uma conta de depósito à ordem já existente.
Em 2019, as instituições passaram a ter de disponibilizar anualmente aos seus clientes o extrato de comissões, um documento com formato harmonizado a nível europeu que contém informação sobre todas as comissões cobradas no ano anterior pelos serviços associados a contas de pagamento.
Para avaliar o cumprimento desta obrigação, o regulador realizou ações de inspeção a 119 instituições. A análise desenvolvida permitiu concluir que 111 instituições não enviaram o extrato de comissões a todos os clientes com conta de depósito à ordem, nomeadamente a clientes que não são consumidores e a clientes com contas sem movimentos. Em 115 instituições foram identificadas situações em que foi remetido aos clientes um documento que não cumpria integralmente os requisitos definidos em regulamentação europeia.
Também conduziu ações de inspeção aos serviços centrais das instituições para fiscalizar o cumprimento das regras aplicáveis em matéria de crédito aos consumidores (oito instituições) e de crédito à habitação e hipotecário (três instituições) e monitorizou a implementação do regime geral do incumprimento. Verificou ainda o cumprimento das taxas máximas nos 1 598 744 contratos de crédito aos consumidores reportados (mais 3,6% do que em 2018), tendo adotado medidas adequadas relativamente a 4 contratos de 3 instituições.
Foram ainda avaliados 9684 suportes publicitários; 96,3% não apresentaram irregularidades (97,7% em 2018) e os demais foram corrigidos na sequência desta fiscalização. O BdP também analisou os documentos de informação fundamental dos 75 depósitos estruturados comercializados em 2019 e verificou as taxas de remuneração dos 167 depósitos estruturados vencidos durante o ano.
