Accenture Digital Business: Future Systems. Prosperar num mundo de mudança constante

Wood stick with small white flags on yellow and blue background showing past and future

Imaginem um mundo em que sistemas vivos de aplicações, dados e infra-estruturas superinteligentes estão em todo o lado. Livres de TI estáticas e data centers antiquados, utilizam estruturas empresariais flexíveis para oferecer o que precisamos em qualquer hora e lugar; moldando e adaptando a forma de trabalhar. Delineados por uma força de talento emergente, são criados por nós e para nós. São os Future Systems.

É uma evolução que já está em andamento. Aplicações, dados e infra-estruturas estão a convergir em sistemas, atenuando os limites das TI convencionais. E estão a ser incorporados em tudo, expandindo o seu papel por toda a empresa, no ecossistema de negócios e mais além.

Como podem então as organizações superar esses desafios e aproveitar as oportunidades futuras? Só compreendendo as características dos Future Systems prósperos podemos aumentar a escala das inovações de amanhã e maximizar o valor.

A Accenture realizou recentemente um estudo em que relaciona a adopção de tecnologia e o crescimento económico, bem como o impacto dos Future Systems, que se definem da seguinte forma.

SISTEMA SEM FRONTEIRAS
O próximo novo normal para executar estratégias

Inovar além dos limites da empresa

Gradualmente, aplicações, dados e infra-estruturas, humanos e máquinas, e empresas e parceiros estão a tornar-se mais interligados. O conceito de “aplicação” independente no desenvolvimento de sistemas modernos está a desaparecer rapidamente. Aplicações, modelos de dados e infra-estruturas estão a integrar-se em cada vez mais dispositivos e em locais mais interligados.

Níveis distintos de aplicações, dados e infra-estruturas, estão a dar lugar a plataformas descentralizadas e mais componentes. A rápida adopção da IA está a contribuir para o esbatimento das fronteiras entre humanos e máquinas, criando novas formas interdependentes de trabalho.

E as empresas estão a aprofundar as suas redes de ecossistemas de clientes e parceiros para reduzir o atrito nas suas operações e interacções com os clientes.

Em vez de aplicações independentes, as empresas estão a começar a reformular as suas TI como sistemas sem fronteiras de interligações complexas entre máquinas, colaboradores, consumidores, parceiros e concorrentes. As plataformas já estão a quebrar barreiras tradicionais, permitindo que as empresas liguem os melhores serviços para satisfazer necessidades e resolver problemas.

Na experiência do cliente, por exemplo, a SAP Hybris e a Accenture estão a criar uma nova plataforma de “maestro de experiência”, que orquestra uma variedade de fornecedores, fontes de dados e funções numa única solução integrada, oferecendo às empresas a combinação ideal de ferramentas e perspectivas para as ajudar a criar rapidamente soluções diferenciadas de comércio electrónico omnicanal.

Vejamos o caso de empresas que estão a ir mais longe, como a Filament. A sua plataforma está a desafiar o status quo da cloud – usando blockchain e a IoT para permitir transacções seguras e autónomas através de uma rede descentralizada – independentemente da infra-estrutura subjacente. Os dispositivos inovadores distribuídos na plataforma da Filament podem trocar valor entre si na forma de dados, acesso à rede, criptomoedas, ciclos de processamento e apresentações de confiança para outros dispositivos.

O sector ferroviário é um óptimo exemplo de um sector em que esse tipo de sistema descentralizado sem fronteiras pode ser transformador. Comboios, automóveis e outras infra-estruturas podiam aproveitar dados em tempo real, executar análises preventivas, permitir uma manutenção mais direccionada e reduzir o risco de descarrilamentos perigosos e dispendiosos. O consenso em torno dessas tendências está a aumentar. Analistas prevêem que «até 2022, como resultado dos projectos de negócios digitais, 75% dos dados gerados pelas empresas serão criados e processados fora dos centros de dados ou da cloud (acima dos 10% em 2018)».

Os limites confusos das TI estão a quebrar barreiras entre empresas e a reduzir o atrito que inibe a eficácia dos ecossistemas de negócios. Basta pensar que, na indústria alimentar, as ferozes rivais Nestlé, Unilever, Tyson, Kroger e Walmart se uniram à IBM para resolver um problema comercial comum a todas: garantir a segurança alimentar nas suas cadeias de abastecimento altamente complexas. Ao criar um sistema seguro baseado em blockchain para partilha de dados, melhoram a transparência e a monitorização de produtos alimentares com muito mais eficiência.

SISTEMAS ADAPTÁVEIS
Eliminar o atrito que interfere o crescimento dos negócios

Usar dados e ia para suavizar o atrito

Os avanços nos dados de confiança e nas tecnologias inteligentes estão a impulsionar sistemas que podem aprender, melhorar e adaptar- -se sozinhos. Contudo, não é uma visão de um mundo sem pessoas – os seres humanos são uma componente igualmente fundamental dos sistemas adaptáveis, colaborando com as máquinas para tomar decisões mais fiáveis e executar acções mais seguras e exponencialmente mais rápidas.

Os sistemas adaptáveis começam com estruturas vivas. À medida que o portefólio de sistemas e parcerias de cada empresa cresce, as estruturas não conseguem acompanhar a escala das ligações dos negócios e da tecnologia. Em alternativa, estruturas adaptáveis e dinâmicas, incluindo micro- -serviços e estruturas sem servidor, promovem novos níveis de agilidade e escala organizacional. Vejamos o exemplo da Nordstrom, uma empresa estabelecida com um grande volume de dados valiosos num mercado de retalho que muda rapidamente. Esta empresa foi uma das primeiras a adoptar uma estrutura sem servidor para ganhar vantagem sobre as concorrentes emergentes, melhorando drasticamente a sua capacidade de oferecer experiências de compras personalizadas e em tempo real. A sua estrutura sem servidor também lhes permite adaptar e aumentar a escala em resposta a eventos do retalho em tempo real associados a um produto, cliente ou vendedor em particular.

O espectro actual de tecnologias novas e inteligentes é também uma parte fundamental dos sistemas adaptáveis. Seja automação de processos robóticos, agentes virtuais, processamento de linguagem natural, aprendizagem das máquinas, análises avançadas ou outras formas de IA, as empresas têm uma série de oportunidades para actualizar, substancialmente, a forma como fazem negócios quando as suas estruturas estão prontas para fazer da IA uma parte integrante do fluxo da transacção. Ao encontrarem um equilíbrio responsável e transparente entre a inteligência humana e a máquina, e ao combiná-lo com formas básicas de automação de processos robóticos, os sistemas adaptáveis podem criar valor de maneiras até então, impossíveis.

Vejamos o serviço de compras online Stitch Fix, que usa inteligência humana e das máquinas para combinar os produtos certos com os clientes certos. A empresa usa a IA para filtrar dados sobre as preferências dos clientes, que ajudam os estilistas humanos a escolher com confiança os produtos que eles vão adorar, dando entretanto aos estilistas mais tempo para libertarem a sua criatividade natural.

Os sistemas adaptáveis são alimentados por dados fiáveis.

Os sistemas que se adaptam e melhoram sozinhos – como as interfaces de conversação que aprendem continuamente novos padrões de linguagem – dependem de grandes quantidades de dados fiáveis e de alta qualidade. Os dados não verificados são agora uma vulnerabilidade comercial grave para as empresas que dependem de sistemas adaptáveis para planear, operar e crescer. Todas as organizações devem intensificar os seus esforços relativos à integridade dos dados para lidar com conjuntos de dados imprecisos, manipulados e tendenciosos que levam a perspectivas empresariais corrompidas. Além disso, os actuais riscos de segurança, quase infinitos, exigem novas abordagens adaptativas para proteger esses dados e manter a resistência dos sistemas.

O blockchain está a permitir a partilha de dados à prova de alterações num ecossistema de negócios. Ao permitir que diferentes sistemas comuniquem directamente entre si – e confiem nos dados um do outro desde o início –, essa tecnologia cria formas completamente novas de interacções adaptáveis e sem atritos. O sistema de monitorização de alimentos baseado em blockchain é um excelente exemplo. Ao permitir que os fornecedores alimentares criem um registo digital seguro para qualquer um dos seus produtos, garante autenticidade em toda a cadeia de abastecimento. Esse sistema já está a ser usado para ajudar os consumidores no Reino Unido a saberem exactamente de onde vêm os seus alimentos.

SISTEMAS HUMANOS
Conversam, ouvem, vêem e compreendem – como nós

Simplicidade elegante em cada interacção individual

Segundo o estudo da Accenture “Full Value. Full Stop. How to scale innovation and achieve full value with Future Systems”, os sistemas radicalmente humanos surgem quando novos tipos de interacção homem- -máquina se juntam a dados, tecnologias inteligentes e ecossistemas inteiros centrados no utilizador. Compreendem e satisfazem as necessidades de cada indivíduo, sensíveis ao seu contexto social e cultural particular. É a linha da frente da diferenciação competitiva. Todas as organizações devem esforçar-se para criar interacções simples que elevem a experiência homem-máquina através de tecnologia, personalização e parcerias.

As conversas naturais e os toques simples já estão a ultrapassar a manipulação física da tecnologia, tornando o teclado e o rato ferramentas cada vez mais obsoletas, libertando-nos de palavras-passe e estimulando uma rápida evolução na forma como interagimos com o ecrã. Ao fazer isso, a tecnologia está a tornar-se cada vez mais “invisível”, à medida que desaparece no tecido das nossas vidas.

A interacção por voz está agora em toda a parte, da aplicação bancária móvel do HSBC aos Airpods da Apple. Permite-nos fazer transacções bancárias, ditar documentos ou executar outras tarefas facilmente sem interromper o que estamos a fazer, seja andar de bicicleta ou fazer uma massagem. E quando a voz é combinada com biometria, mais possibilidades se apresentam. O Mizuho Bank, por exemplo, está a trabalhar com a Sensory e a Fujitsu para juntar reconhecimento de voz e facial na sua aplicação móvel, criando uma experiência mais segura e acessível.

A realidade estendida – que se refere ao espectro de experiências, incluindo a realidade virtual e a realidade aumentada (RA) – está também a ganhar velocidade. A Gartner espera que «até 2021, 25% das grandes empresas em mercados maduros estejam a experimentar e a implementar soluções de realidade mista (hoje são apenas 1%)». Vejamos a DHL, que usa óculos de RA para exibir aos operadores os pedidos de encomendas e as direcções dos endereços, libertando- -os das instruções em papel e permitindo que trabalhem de maneira mais eficiente e confortável. A realidade estendida ajudou a empresa a aumentar a produtividade média em 15%, além de melhorar a precisão.

A personalização, estimulada por dados e pela IA, está no centro desses sistemas radicalmente humanos. Uma grande mercearia orgânica usou dados, IA, voz e RA para transformar as suas lojas, construídas para as massas, em experiências seleccionadas para clientes. Conhecendo as preferências alimentares de um cliente, a loja usa a RA para destacar itens relevantes na prateleira. Ao fazê-lo, cria um novo tipo de interface individual dimensionável e diferenciada para o cliente e para a marca. Embora as empresas estejam focadas em adquirir o máximo de dados de clientes, muitas ainda sentem dificuldade em usá-los de forma eficaz. Os avanços na IA serão a chave para desbloquear experiências únicas em escala.

A Affectiva é uma empresa que usa visão computacional, análise do discurso e aprendizagem profunda para catalogar as emoções de uma pessoa em tempo real. Consegue detectar quando um motorista está cansado, por exemplo, e o sistema pode ser usado para intervir e melhorar drasticamente a condução segura.

Contudo, os sistemas radicalmente humanos são mais do que apenas a tecnologia. Exigem novas parcerias dentro e entre organizações para dar suporte a uma rede complexa de necessidades dos utilizadores. A IA e as tecnologias de voz podem ser combinadas com os serviços humanos para ajudar os idosos a viver de forma independente por mais tempo, auxiliando nas actividades diárias e evitando a dor da solidão. O Eldercare HomeCare é um sistema projectado por e para idosos que integra eventos, actividades e relacionamentos – reunindo o ecossistema de suporte de parceiros de saúde, médicos, financeiros, alimentares, sociais, serviços domésticos e de segurança numa única plataforma de acesso.

Artigo publicado na Revista Executive Digest n.º 164 de Novembro de 2019

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