A importância do customer experience

Estamos a viver provavelmente um dos períodos mais atípicos do mundo organizacional, onde as experiências e os hábitos, que adotámos ao longo do último ano e meio, farão efetivamente a diferença num futuro breve. Com o atual cenário económico global em crise e o mercado estagnado, adotar estratégias criativas e focadas nas necessidades dos clientes torna-se fundamental para garantir o sucesso de qualquer negócio.

Neste sentido, o Customer Experience está associado à perceção que a organização tem do mercado a partir do consumidor. A palavra de ordem para quem trabalha com este tipo de método é — e sempre será — o cliente, que deverá ter a melhor experiência possível desde o momento da atração até ao pós-venda. Desta forma, devemos olhar para o cliente como uma pessoa informada e com inúmeras necessidades a serem cumpridas no exato momento. É imperativo abandonar a comunicação pouco ágil, pouco user friendly, burocrática e tradicional, ou caso contrário não iremos conseguir dar resposta às reais necessidades destes.

Por outro lado, os espaços online e offline tendem, cada vez mais, a misturar-se, deixando também de existir as tradicionais fronteiras, porque o importante é que o contacto com o cliente seja valorizado, quer seja por internet, telefone ou até mesmo presencialmente. De acordo com um estudo da revista Harvard Business Review, 40% dos clientes afirma que deixaria de ser fiel a uma empresa ou marca com a qual tivessem tido uma má experiência de suporte ou atendimento, o que vem demonstrar que este cuidado e atenção para com o Consumidor poderá ser o que diferencia uma empresa dos seus concorrentes.

É então aqui que o Customer Experience começa a ganhar relevo, uma vez que possibilita elaborar diversas experiências de compra e venda, que aumentam os índices de fidelização, o que torna a aposta neste conceito uma prioridade. Mas, para tal, é necessário que as organizações apostem em integrar as ferramentas certas para que consigam obter os resultados que ambicionam.

No entanto, o maior desafio para as empresas, que têm o seu processo de vendas sustentado por ferramentas fragmentadas e/ou não sustentado da forma mais correta, é quererem mudar radicalmente a sua base de software para ferramentas de ponta. Muito mais do que a questão de desenvolvimento tecnológico, todos os projetos de Customer Experience, em menor ou maior medida, são projetos de Transformação Cultural. Se as empresas fizerem uma gestão e articulação inteligente entre a implementação de tecnologias com o tempo necessário que os utilizadores precisarão para se adaptarem, a probabilidade de sucesso do projeto de Customer Experience será maior.

Benefícios que o customer experience trará aos negócios?

  1. Maior conhecimento do público-alvo – Uma organização deve sempre identificar o perfil dos clientes, de forma a antecipar as suas necessidades e contribuir de forma significativa para que os produtos e serviços sejam desenvolvidos ao encontro das suas necessidades.
  2. Aperfeiçoamento no atendimento – É fundamental que os colaboradores estejam focados em aperfeiçoar a qualidade do atendimento ao cliente. Trata-se de uma exigência, pois o comportamento da equipa no suporte ao comprador representa um dos principais diferenciais competitivos que uma marca poderá oferecer.
  3. Aperfeiçoamento de processos internos – Para que uma organização apresente requisitos de excelência quando falamos do preço, atendimento, qualidade do produto e canais de distribuição é imperativo a existência de um alinhamento interno entre as áreas de vendas, de marketing e comunicação, de produção e logística.
  4. Fidelização de clientes – Fornecer atendimento diferenciado com promoções e dicas por e-mail pode ser das formas de fortalecer os laços entre a marca e o cliente. Para que isso aconteça, deve-se investir em canais de comunicação que acompanhem os índices de satisfação dos consumidores e monitorize os resultados obtidos.
  5. Otimização de recursos – A empresa, ao identificar aquilo que agrada ou não os seus clientes, ganha maior conhecimento relativo às áreas e produtosem que deverá direcionar os seus principais investimentos, potencializando os bons resultados e ajustando o que pode ser melhorado.

Podemos assim concluir que as estratégias de Costumer Experience estão associadas a várias as soluções relativamente simples, de baixo investimento, com resultados e benefícios comprovados para as organizações e de rápida implementação, sem qualquer constrangimento ou necessidade de interrupção de serviço. A pandemia veio apenas acelerar a necessidade já existente de atualizar os serviços de experiência do consumidor das pequenas, médias e grandes empresas, à escala global.

 

Nuno Figueiredo

Board Member, Sales & Marketing da Abaco Consulting

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